為什麼回覆所有線上評論至關重要
線上評論已成為消費者尋求購買建議和確定公司是否信譽良好的有力工具。根據Podium 的一項調查，93% 的消費者表示網路評論極大地影響了他們的購買決策，82% 的消費者因為特定的線上評論內容而購買了某些商品。
然而，許多企業將線上評論視為靜態訊息，並且不予回應。這是一個浪費的機會。回覆您的業務或產品的線上評論（無論好壞）是分享公司觀點的好方法。您還可以展示您對當前和未來客戶的關心程度。我們將探討為什麼企業應該對所有線上評論做出回應，並分享如何對正面和負面的線上客戶回饋做出反應的範例。
目錄
為什麼您應該回覆所有線上評論
以下是企業應回覆每則顧客評論的五個原因：
1.回覆每一則評論表示您關心每位顧客。
當您回覆某人發布的每個線上評論時，您就向世界展示了每個客戶都至關重要，無論他們是在抱怨還是在讚揚您的業務。
當您收到負面評論時，您將有以下兩種本能之一：
- 回應負面評論，盡量減輕損失。
- 忽略負面評論，因為它令人不愉快，而且您不想讓情況變得更糟。
做出反應是正確的本能。您有機會糾正這種情況，並可能挽救客戶以獲得回頭客和客戶忠誠度。此外，您的潛在客戶會看到您正面解決問題，並意識到您專業並關心您的客戶。
當您獲得正面評價時，您可能會很高興，但可能覺得沒有必要做出回應，因為沒有問題需要解決。然而，回應正面評價是值得的，原因如下：
- 加強良好的關係：您有機會加強與該客戶的關係，並對他們的評論和業務表示感謝。回應正面評價是培養顧客忠誠度和回頭客的另一個機會。
- 向潛在客戶展示您的細心：潛在客戶會看到您提供令客戶滿意的服務標準。他們會見證您與滿意的客戶的交流，並知道您會重視他們的業務。
2.回覆線上評論可以增加客戶的終身價值。
回覆線上評論是提高客戶保留率的好方法。當您回覆客戶評論時，您就有了向現有客戶行銷的絕佳機會，而且回頭客的花費比新客戶更多。
當您回覆客戶的評論時，評論平台可能會通知客戶。滿意的客戶會感到受到重視，並且更有可能繼續從您的企業購買產品。不滿意的客戶可能會感到被傾聽，並獲得令人滿意的問題解決方案。
許多企業主和企業家過於專注於獲取新客戶，而忽略了現有客戶。透過線上評論回覆公開表達您的感激之情，可以向客戶展示您對他們的重視程度，使他們更願意繼續保持關係並推薦新客戶。
3.回覆線上評論可以增強您的 SEO 工作。
每一次客戶評論（無論是正面還是負面）都是建立 SEO 策略的機會。 Google、Bing 和 Yahoo 等搜尋引擎會抓取網路以尋找新資訊並為使用者提供最新的相關內容。當您回覆每位客戶評論時，您可以新增有關客戶對您的業務體驗的背景資訊。
假設您是馬裡蘭州的整形外科醫生，一位快樂的患者剛剛在網路上發布了一條熱情洋溢的評論。你可以回覆：
感謝您的精彩評論！我們不斷努力成為最好的整容外科醫生。我非常感謝您選擇我們的診所。如果您需要協助或有任何疑問，請隨時致電我們的馬裡蘭州辦事處。請記住，您還有我的私人手機號碼，如果有緊急情況，您可以隨時（24/7）聯絡我。
請注意回覆中的關鍵字「最佳整容外科醫生」和「馬裡蘭州」。這些額外的相關內容將提高評論頁面的 SEO 價值，特別是對於您的 Google 本地企業清單。谷歌在其幫助系統中特別指出，評論可以提高您的清單在結果中的可見度。
不過，不要在回覆中過度使用關鍵字。否則，Google 和其他搜尋引擎可能會懲罰您的清單。如果您的客戶或患者認為您的回答不真實，您可能會冒犯他們。請記住，這些回覆是公開的，每個人都可以看到。好消息是您可以隨時新增、編輯或更新您的回覆。
4.回覆網路評論可以保護您企業的聲譽。
當您未能實施線上聲譽管理時，您就很容易受到攻擊。只需要一兩個差評就能削弱您的業務。然而，如果您積極行銷您的品牌並要求線上評論，您可能會在大量正面評論中淹沒一些負面評論。所有這些工作都有可能增強您公司的聲譽。
現今的消費者明白企業無法在 100% 的時間取悅 100% 的人。您的競爭對手也可能有一兩個負面評論。關鍵是有數十或數百條正面評論超過負面評論。將正面評論與所有評論的個人化回應相結合，可以保護您的品牌聲譽。
當人們看到數十條正面評論和偶爾的負面評論時，他們可能會忽略負面評論。如果企業誠實、透明地回覆所有評論並承擔錯誤責任，則尤其如此。
您的回覆通常會吸引新客戶加入您的業務。當他們看到你對所有客戶做出回應並觀察你如何處理具有挑戰性的情況時，他們會相信你能做好工作——如果你做得不好，他們也會做正確的事。
你可知道？
5.回覆線上評論可以吸引發表評論的新客戶。
BrightLocal 的一項調查顯示，50% 的消費者信任線上評論，就像信任家人和朋友的個人推薦一樣。這些評論是潛在新客戶的重要來源。
當您為您的業務贏得更多評論並不斷回應這些評論時，潛在客戶就會了解為什麼他們應該選擇您而不是競爭對手，並看到您關心所有客戶。因此，更多的人會信任您的企業，您將成為市場中明顯的領導者。
當您邀請新客戶在線上分享他們的體驗評論時，提醒他們選擇您公司的原因。如果新客戶的評論一開始就吸引了他們來到您的企業，那麼他們在網路上發布評論的可能性就很大。
你可知道？
如何回應正面評價
不要只說“謝謝！”或在回覆正面的線上評論時說「我們感謝您」。相反，個性化您的回复，向您的客戶展示您花時間撰寫了真誠而有意義的回复。您投入撰寫評論回應的時間將產生正面的數位行銷投資報酬率，其中包括忠誠的客戶和回頭客。
回覆正面評價時，請依照您公司的個性和品牌自訂以下步驟：
- 儘早寫下你的回覆。如果您能快速做出正面評價的回复，就會顯得更有意義、更真誠。您不必在評論發布後幾分鐘內做出回复，但等待時間也不要超過 24 小時。
- 按姓名稱呼評論人。當 Sarah H. 留下正面評價時，不要只是以「感謝您的評價！」作為回應的開頭。以“嗨，莎拉！”開始。
- 懷著感恩的心繼續前進。在稱呼評論人的名字後，繼續表達簡單的謝意。你的回答應該是這樣的：「嗨，莎拉！非常感謝您的熱情評價。
- 指出評論人的要點。如果莎拉的評論說她喜歡您的會計公司全面的稅務準備技巧，請承認這一點。您通常可以用一句話來確認評論人的所有正面回饋。
- 提供折扣或獎勵。雖然這是可選的，但提供折扣或獎勵 – 或邀請評論者加入您的忠誠度計劃– 可以提高客戶忠誠度。如果您包含這些優惠，請在回覆接近尾聲時添加。
- 保持簡短。積極的評論回應不應持續很長時間。您可以對上述內容表示真誠和感激，並最後說一聲“謝謝”或其他感激之情。不要忘記寫上您的名字。
- 分享您的正面評價。回覆正面評價後，在公司的社群媒體上分享。您也可以為網站的推薦頁面新增正面評論。
正面評價的回應範例
牢記上述提示，以下是對正面評價的適當回應的範例：
嗨，莎拉！非常感謝您的熱情評價。我們非常高興看到我們全面的稅務準備技巧和建議為您帶來了改變。下次您使用我們的服務時，請隨時提醒我們這則評論，享受 20% 的折扣！再次感謝您選擇我們。 — [你的名字]
提示
如何回應負面評論
無論您如何努力滿足和取悅您的客戶，您的企業都可能被迫解決負面的線上評論。發生這種情況時，請在回應之前諮詢具有合法商業經驗和智慧的值得信賴的顧問。你最不想做的就是以痛苦或憤怒的狀態回覆。
負面評論比正面評論更複雜。通常，投訴是一個合法的問題。其他時候，客戶可能不講道理。
- 回應合法投訴時：如果您的企業犯了錯誤，請承認並明確表示歉意。指出該錯誤與您的品質、客戶服務、準時出貨等方面的高標準不符。
- 在回應無理投訴時：有些客戶會試圖破壞您的業務以獲取免費產品和服務或只是為了引起注意。考慮如何在不損害誠信的情況下真實而有意義地回應。盡力以專業、禮貌和周到的方式回覆。但是，請克制住為自己辯護的衝動。您不想與該客戶進行公開的爭論。讓他們知道你對他們有這樣的感覺感到抱歉。如果合適，請指出可能有誤解。敦促他們線下與您聯繫以進一步討論。
您可能無法讓每個客戶都滿意，但潛在客戶會注意到您的努力。
對負面評論的回應範例
以下是在貴公司犯錯後回覆負面評論的範例：
嗨，鮑伯。非常抱歉您覺得我們的客戶服務代表粗魯且無助。感謝您提請我們注意此事，以便我們採取適當行動。這種行為並不常見，也不符合我們客戶服務的高標準。為了解決問題，請致電 888-555-1000 並詢問我們的客戶服務副總裁 Fran，他將努力解決您的問題。
以下是回應無理客戶的負面評論的範例：
嗨，湯姆。感謝您告訴我們您對上次造訪時的食物感到失望。我們很抱歉您的餐點沒有達到您的期望。燉牛肉是我們餐廳的一道熱門菜餚，但由於它是用吉尼斯黑啤酒製成的，因此可能不適合每個人的口味。我們希望您再次光臨並訂購其他食物，例如我們屢獲殊榮的牧羊人餡餅或炸魚薯條。