為什麼聲譽管理對企業很重要
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壞名聲可能會傷害你
想像這樣的場景：您花了數年努力工作，犧牲了自己的個人生活來建立自己的事業。現在你的公司已經取得了一定程度的成功，你開始認為你終於可以放鬆了——直到有一天，電話不再響，顧客越來越稀少，而你卻不知道為什麼。
你的產品沒有改變，你的服務仍然是一流的，你遇到的客戶似乎很滿意，但你的業務開始受到影響。最終，一位忠實的客戶提到您的公司有一些非常負面的線上評論。這解釋了經濟衰退。有人故意試圖損害您公司的網路形象。不幸的是，全國各地的許多企業每天都會遇到這樣的情況。
人們在網路上發表負面評論的原因有很多。有時，人們會透過惡劣的評論來從您那裡獲得免費的產品和服務。其他時候，與你互動困難的客戶會認為他們是對的，並想公開羞辱你。
有時，無良競爭對手會發布虛假負面評論以趕走其他企業的客戶。 Long’s Jewelers 是一家家族企業，在波士頓地區經營了 100 多年，擁有非常忠實的客戶群， 2016 年 11 月 9 日意外地獲得了一星評價，其中一些在擴大其社交媒體影響力幾天后。
在研究了評論者的個人資料後，該公司的社群媒體經理注意到這些評論都是在幾分鐘內發布的。進一步調查顯示，這些「評論者」就讀於虛構的學校，居住在虛構的美國城鎮，並發布了有關數十家其他企業的虛假評論。由於這次惡意攻擊，該公司的 Facebook 評級從 4.8 顆星降至 2.3 顆星。
根據哈佛商學院的一項研究，您在 Yelp 評級系統中每多一顆星，收入就會增加 5% 到 9%。因此，像 Long’s Jewelers 遭受的攻擊可能會嚴重影響您的企業利潤。
如果您經營線下業務怎麼辦？
沒有任何社交媒體帳戶或商業網站的企業仍然需要擔心他們的線上聲譽。一方面，如果您不擁有 Google 可以在搜尋您的姓名或業務時提取的任何內容，那麼 Google 將顯示可能與您無關的結果，並且可能會損害您的聲譽– 並且您無法控制。這是一個非常脆弱的處境。
此外，您並不像您想像的那樣離線。無論您是否意識到，人們可能已經在談論您的品牌。這些對話決定了您的網路聲譽。
為什麼你不應該忽視負面或不正確的訊息
不幸的是，忽視負面搜尋結果並不是一種選擇，因為人們傾向於相信他們在網路上讀到的內容。
- 98% 的消費者認為線上評論是做出購買決定時的重要資源 — PowerReviews
- 只有 3% 的人會考慮與平均星級為兩星或更少的公司開展業務 — BrightLocal
隨著網路越來越融入我們生活的各個部分，如果您想對其進行任何控制，您必須付出一些努力來建立您的線上聲譽。例如，如果從未聽說過您的公司的潛在客戶遇到了有關該公司的負面評論，而您尚未對該評論做出回應，那麼您就已經讓評論者給您留下了第一印象。
讓網路定義你是一個非常危險的主張，因為網路評論者指責公司的各種行為，從拒絕為退伍軍人服務到參與非法活動。因此，聲譽管理策略是現代商業環境的要求。
你就不能把那些說你壞話的人告上法庭嗎？
有可能，但請記住，從法律上講，人們有權發表自己的意見。確定線上評論是否構成誹謗可能需要數月甚至數年的時間，並花費數千美元，而且不能保證成功。反擊甚至可能進一步損害你的網路形象。有一些方法可以在不涉及法院的情況下抵制誹謗。
除非絕對必要，否則法律行動不應成為您的形象管理策略的一部分。
您可以採取什麼措施來修復您的網路聲譽？
影響搜尋結果的最佳方法是使用聲譽管理技術來了解人們對您的評價，並在必要時採取行動來維持正面的網路形象。儘管這個概念相當簡單，但所涉及的工作通常需要花費大量的時間和精力。
透過正確的聲譽管理策略，您可以在網路上建立顯著的形象，這可以幫助您獲得晉升、進入一所優秀的學校、發展您的業務並擴展您的專業網絡。主動的、基於網路的聲譽管理還可以增強您的社交媒體形象，為廣泛的數位行銷活動奠定基礎，從而為您擁有的公司或您監督的專案提供良好的宣傳。
此外，以深思熟慮的方式應用聲譽管理策略可以將注意力從與您的名字相關的任何負面內容上轉移開。通常被稱為反應性聲譽管理，抑制貶義搜尋結果的過程本質上極為複雜，需要大量有關搜尋引擎演算法和設計的技術知識。
以下是提高在線聲譽的一些基本方法，以及一些更深入資源的鏈接，可幫助您更上一層樓。
進入社群媒體
開始您自己的社交媒體並定期更新 – 在社交媒體上保持活躍將有助於將您的業務置於搜尋結果的頂部。這本質上與刪除負面內容一樣好 ，因為近 95% 的用戶不會瀏覽第一頁。即使您建立 Twitter 帳戶並不打算與全世界分享您 140 個字元的想法，只需完成註冊過程即可幫助您獲得搜尋結果頁面的所有權。
當然，在開始在社交媒體上發布之前製定某種計劃是件好事。您需要定義您的目標受眾是誰以及他們使用哪些社交媒體管道，並創建與您的品牌一致並吸引該人群的貼文。有關如何制定可靠的社交媒體策略的更詳細說明，請參閱《社交媒體掌握：戰略增長綜合指南》一書的作者麗貝卡·拉迪斯 (Rebekah Radice) 的這篇文章。
您還需要針對員工在社群媒體上發文制定某種公司準則，無論他們是在自己的帳戶還是企業帳戶上發佈。這很重要，因為員工的行為仍然會影響公司，即使他們沒有積極代表公司。
在本地評論網站上聲明您的業務
這會讓您知道何時發布評論，無論是正面的還是負面的。仔細閱讀所有評論；它們可能是需要您注意的新問題的第一個跡象。當您發現負面評論時，請快速、專業地回應。快速、禮貌的回覆通常是最好的工具。此外，波士頓顧問集團的研究表明，僅建立 Yelp 清單這一行為每年就可以從評論網站獲得約 8,000 美元的業務。
一些流行的本地評論網站是：
開始寫博客
你寫的內容並不重要——它可以是任何東西，從分享你最喜歡的食譜到僅用照片展示你最近的假期——但（搜尋）結果不會說謊。使用 Tumblr、WordPress 或 Blogger 等知名平台，並利用其 SEO 友善策略來幫助吸引人們造訪您的部落格主頁。幸運的是，您的內容會將不良連結連結到搜尋結果中流量較少的部分。
就像社交媒體一樣，您的部落格不需要變得流行才能成為有效的工具。而且您也不需要投入大量時間來維護它。只需以您的名義創建一個即可大大提高您的線上聲譽。只要確保您選擇撰寫的任何主題都支持您想要傳達的形象即可。
不要擔心人們是否願意閱讀您的部落格。您的經驗很寶貴，值得分享。更重要的是，您的寫作可以幫助您將品牌打造為市場領域的權威。
「企業主通常對某些行業或市場擁有豐富的知識。他們腦中擁有大量內容，借助正確的社交媒體工具，可以幫助他們成為客戶、潛在客戶、合作夥伴、供應商和其他行業專家的專家。
— Brian Moran，小型企業倡導者
設定 Google 快訊
為您的姓名設定Google 快訊將使您知道 Google 何時將有關您的新資訊編入索引。如果它是積極的並且準確地反映了你是誰，你可以慶祝，如果不是，那麼你可以積極主動地管理它，這樣流氓結果就不會否定你在定制在線服務方面所做的工作名聲。
資源
您的搜尋結果頁面絕對值得花時間管理。將其視為您的數位履歷或作品集——傳達有關您是誰的重要訊息。如果您需要更多資訊來幫助您修復品牌形象，請查看我們的資源中心中的這些文章：
- 線上聲譽管理的權威指南：這本詳細且易於遵循的指南將引導您完成建立和改善您的線上形象所涉及的各個步驟。
- 如何建立良好的商業聲譽：閱讀本文，了解一些用於推銷自己和處理線上負面內容的特定商業技巧。
- 如何從網路上刪除負面評論：本文教您如何透過預防和正確應對負面評論來維持良好的商業聲譽。