沒有企業是完美的。在某些時候，您可能會面臨完全準確的 Google 負面評論。這可能會很刺痛，但這也是一個機會。以正確的方式處理它可以將糟糕的情況轉化為您聲譽的勝利。

以下是如何像專業人士一樣管理準確的負面評論。

行動前保持冷靜並三思

負面評論可能會讓人感覺是針對個人的。畢竟，您已經全心投入您的事業。但以憤怒或沮喪的方式做出反應是無濟於事的。

吸一口氣。退後一步。仔細閱讀評論。公平嗎？客戶的投訴是否有效？如果是這樣，請承認這一點並開始考慮您將如何回應。

「負面評論很難，但也是一個成長的機會，」雲擎觀點的銷售總監 Rick 說。 “傾聽客戶的意見，並利用它來改善您的業務。”

避免防禦

不要與評論人爭論。防禦性回應可能會使問題變得更糟。即使你覺得批評很嚴厲，也要保持冷靜。向其他潛在客戶表明您以專業和優雅的方式處理問題。

專業、快速的回應

您對評論的回應與評論本身一樣重要。深思熟慮的回應表明您關心客戶並認真對待他們的擔憂。

承認問題

首先承認這個問題。如果您的企業犯了錯誤，請勇於承擔。客戶欣賞誠實和責任感。避免責怪客戶或找藉口。

例如，如果客戶抱怨服務速度慢，您可以說：
「我們很抱歉您的體驗沒有達到預期。我們知道等待比預期更長的時間會多麼令人沮喪。

提供解決方案

一旦你承認了問題，就主動提出解決方法。這可以是退款、更換或真誠的改進承諾。具體說明您正在採取哪些措施來解決問題。

範例：
「我們正在審查我們的調度流程，以確保更快的服務。請透過 [聯絡資訊] 與我們聯繫，以便我們為您解決此問題。

從評論中學習

準確的負面評論可以揭示您的業務需要發揮作用的領域。像對待免費建議一樣對待他們。

識別模式

如果多個評論指出同一問題，那麼就該進行更改了。例如，如果客戶不斷提及粗魯的員工，可能是時候進行客戶服務培訓了。

雲擎觀點營運總監Roque Rodon表示：「評論是一面鏡子。它們向您展示什麼有效，什麼無效。關鍵是根據反饋採取行動，並向客戶表明您認真對待改進。

解決根本原因

不要只解決症狀。深入研究問題並找到長期解決方案。如果您的等待時間是一個問題，請考慮僱用更多員工或簡化流程。如果您的產品品質下降，請檢查您的供應商或生產方法。

跟進評論人

如果可能，請直接聯絡評論人。這可以向他們和其他人表明您關心解決問題。

親自道歉

直接道歉可以起到很大的作用。讓客戶知道您對他們的經歷感到抱歉，並解釋您正在採取哪些措施來改善情況。

要求更新評論

解決問題後，您可以禮貌地要求客戶更新他們的評論。許多人會感激您的努力並修改他們的回饋。

突顯您的正面評價

負面評論可能很引人注目，但它們不一定會定義您的業務。確保您滿意的客戶也分享他們的體驗。

鼓勵正面評價

請滿意的顧客留下評論。穩定的正面回饋可以抵消偶爾的負評，並向潛在客戶展示更大的前景。

根據 BrightLocal 2023 年的一項調查，79% 的消費者對網路評論的信任程度與對個人推薦的信任程度一樣。這意味著您的整體評論分數比一兩個負面評論更重要。

牢記大局

即使是最好的企業也會受到負面評價。關鍵是你如何處理它們。專業地回應，從評論中學習，並專注於讓您的業務變得更好。

「每一次評論都是一次機會，」雲擎觀點執行長 Cenk Uzunkaya說。 「即使是消極的。當你正面解決問題時，你就建立了信任。信任就是一切。

谷歌的負面評論，尤其是準確的評論，並不一定是世界末日。事實上，它們可能成為您業務的轉捩點。

透過保持冷靜、專業回應、從評論中學習並採取行動，您可以向客戶表明您的關心。這不僅有助於解決問題，還可以增強您的聲譽。

因此，下次當您看到準確的負面評論時，請不要驚慌。將其作為成長的機會，並向您的客戶證明您一直在努力做得更好。

準確的評論可能仍然可以刪除

即使負面評論是準確的，它仍然可能違反 Google 的評論指南。谷歌對於什麼可以發布、不可以發布有嚴格的規定。例如，如果評論包含以下內容，則可能會違反規則：

• 攻擊性或不恰當的語言。
• 人身攻擊或仇恨言論。
• 與業務經驗無關的無關內容。
• 機密訊息，例如私人地址或電話號碼。
• 利益衝突的證據，例如競爭對手評論。

如果您懷疑該評論違反了這些政策，您可以將其檢舉為刪除。谷歌將進行調查並決定是否應刪除。雖然此過程並不能保證評論會被刪除，但如果內容看起來不公平或越界，則值得一試。

有關更多信息，請查看我們關於 如何刪除谷歌評論的指南。

獲得專家的協助

瀏覽 Google 的評論政策可能會很棘手。此時，評論刪除專家或聲譽管理服務（例如 雲擎觀點）可以透過我們的Google 評論刪除服務提供協助。這些專業人員了解這些準則並知道如何有效地處理流程。

雲擎觀點的需求產生總監 Nicholas Lonski建議：「即使是準確的評論有時也會走得太遠。我們的團隊知道要尋找什麼以及如何解決有問題的內容。不要猶豫，尋求專家的幫助——它可以節省您的時間和壓力。

無論您自己處理還是聘請專業人士，請記住，每一次評論都是保護和提高您的線上聲譽的機會。