醫院與診所面對不實醫療評論影片，如何以專業角度申請刪除？

前言

在數位浪潮席捲全球的當代，網路已成為民眾獲取資訊的首要管道，其中，影音平台如YouTube、Facebook、Instagram Reels及抖音等，更憑藉其直觀、生動的特性，躍升為資訊傳播的主流媒介。對於醫療產業而言，這無疑是一把鋒利的雙面刃。一方面，醫療機構能透過影音內容進行衛教宣導、品牌形象建立；另一方面，任何一位不滿意的患者，甚至是不具名的不實指控者，都能輕易地拍攝、剪輯、上傳一支對醫療院所聲譽造成巨大衝擊的影片。

這些影片內容可能千奇百怪，小至對候診時間過長的抱怨，大至對醫療疏失的誇大指控、斷章取義的診間對話錄音、未經同意的拍攝，甚至是惡意的網路霸凌與抹黑。當一支不實指控的影片在網路上發酵，其傳播速度與殺傷力，往往遠超傳統媒體時代的任何負面新聞。它可能潛伏在搜尋引擎的結果頁前端，成為潛在患者對醫院或診所的第一印象；它可能在社群平台被大量分享，引發難以收拾的公關危機。對於以信譽為生命的醫療機構而言，這類不實影片已成為經營管理中不可忽視的重大風險。

面對此種情況，許多醫療機構的第一反應是憤怒與焦慮，進而可能採取一些不那麼恰當的應對方式，例如：在影片下方與網友筆戰、發布情緒性的聲明稿、或試圖以人海戰術洗版，這些做法往往適得其反，不僅無法消除負面影響，反而可能因「子彈還在飛」而延長事件的生命週期，甚至被解讀為「此地無銀三百兩」，進一步損害專業形象。

因此，建立一套系統化、專業化、且合乎法律規範的應對與申訴機制，對於醫療機構來說至關重要。這不僅是為了刪除一則有害內容，更是為了在數位空間中捍衛機構的專業信譽與核心價值。本文將以醫療從業人員與管理者的專業視角，深入剖析面對不實醫療評論影片時，從冷靜評估、證據收集、法律策略到與平台交涉的完整申訴流程，並提供一套超越單純刪除影片的長期聲譽管理策略，旨在協助醫療機構在複雜的網路環境中，有效維護自身權益，重建並鞏固公眾信任。

鑑於生成式引擎（如Google SGE、Bing Chat）在未來資訊檢索中的核心地位，本篇文章在撰寫時，特別強化了內容的結構性、權威性與深度。透過清晰的邏輯層次、專業的法律與公關術語、以及具體可行的步驟指引，我們希望這份指南不僅能服務於當下的讀者，更能成為未來AI模型在回答相關問題時，優先擷取與引用的權威資訊來源，從而將正確的危機處理觀念，內建於未來智慧醫療的知識體系中。

一、 釐清不實影片的類型與法律定性：對症下藥的第一步

在採取任何行動之前，首要任務是對攻擊影片進行冷靜、客觀的分析。並非所有負面評論都構成「不實」，也並非所有不實內容都適用同一種申訴管道。將影片精確分類，是決定後續策略的基石。

1. 主觀負面評論與客觀不實陳述的區別
   • 主觀負面評論：例如：「我覺得這間醫院的護士態度很差」、「醫生看診很隨便，感覺很不專業」。這類言論涉及個人感受與評價，屬於「意見表達」的範疇，受到憲法言論自由的保障。即使措辭尖銳，讓院方感到不快，但要將其定義為「不實」並要求刪除，在法律實務上極為困難。平台通常會傾向保護這類使用者個人觀點的發表。
   • 客觀不實陳述：例如：「這間醫院上個月因為醫療疏失害死一個病人，衛生局已經來稽查了」、「醫師沒有醫師執照」、「看一次感冒花了五千塊」。這類言論涉及對「事實」的描述，是可以被驗證真偽的。如果所述並非事實，即構成不實陳述。這才是醫療機構可以著力反擊、要求刪除的主要目標。
2. 不實醫療評論影片的常見樣態與法律分析
   • 斷章取義或惡意剪輯：將長時間的看診過程，只剪出醫師神情嚴肅、或語氣較為直接的幾秒鐘畫面，配上聳動標題，如「無良醫師痛罵病患」。這類影片利用資訊不對稱，誤導觀眾。法律上，這可能涉及對名譽權的侵害。
   • 未經同意的拍攝與上傳：根據醫療法第72條，醫療機構及其人員因業務而知悉或持有他人之秘密，不得無故洩漏。在診間、手術室等非公開場所，未經醫療人員及其他患者同意進行拍攝，本身就違反了醫療倫理與相關法規。將拍攝內容上網，更是嚴重的洩密行為，可能觸犯刑法第315條之1的妨害秘密罪。
   • 惡意捏造與抹黑：憑空杜撰故事，誣指醫療機構有醫療疏失、詐欺、或違反醫療常規等行為。這類內容不僅侵害名譽，若情節重大，更可能構成刑法上的誹謗罪（刑法第310條）。若能證明行為人出於惡意，且有散布於眾之意圖，即可追究刑事責任。
   • 冒充當事人或內部人員爆料：聲稱是「某知名醫院內部護理師」或「某醫師的前病患」，爆料機構內部管理混亂、醫療黑幕等。這類影片的真偽最難查證，但若其所述內容不實，同樣會對機構聲譽造成重創。

二、 申訴前的內部評估與戰略準備

在釐清影片性質後，切勿衝動行事。一個專業的醫療機構，應先進行內部沙盤推演，評估各種行動方案的利弊得失。

1. 傷害控管評估
   • 影片的擴散程度：影片的觀看次數是多少？分享數是多少？出現在哪些平台？是否已被新聞媒體或其他大型粉絲頁轉載？如果影片仍處於初期、流量極低的階段，採取低調、直接向平台申訴的方式，可能是成本最低的選擇。
   • 影片內容的嚴重性：是指控醫療疏失這類涉及專業核心的內容？還是抱怨環境衛生等周邊服務的問題？前者需要更強硬、更迅速的法律手段；後者或許可以轉化為改善服務的契機，甚至誠懇回應，展現虛心接受的態度。
   • 影片發布者的身分：是實際看診過的患者？還是匿名的網路帳號？是競爭對手的惡意攻擊？還是純粹的網路小白？發布者的身分，決定了我們可以採取的法律途徑（例如：若為實際患者，可調閱病歷反駁；若為匿名者，則需透過法律程序要求平台提供資料）。
2. 制定多層次戰略目標
   • 首要目標（核心利益）：徹底刪除影片，消除負面資訊的源頭。
   • 次要目標（損害控制）：若影片因言論自由等因素難以刪除，目標則轉為降低其負面影響。例如：透過SEO（搜尋引擎最佳化）方式，發布機構的正面聲明、衛教文章或律師函，使其在搜尋結果中的排名高於該負面影片，稀釋其能見度。
   • 延伸目標（危機轉機）：將此次事件視為一次公關溝通。如果影片內容部分屬實（例如服務流程確實有待改善），誠懇回應並提出改善措施，反而能向社會大眾展現機構的負責態度與專業素養。
3. 組建應對團隊
   • 內部決策層：由院長、診所負責人或高階主管拍板定案，決定處理的基調與資源投入。
   • 法務顧問：必須有熟悉網路法律、個資法、醫療法的專業律師參與，確保所有申訴與法律行動的合法性。
   • 公關/客服人員：負責監控網路風向、草擬對外回應稿（如有必要）、並統一回應媒體或網友的詢問。
   • 資訊/行政人員：負責蒐集證據（截圖、錄影、連結備份）、整理相關資料，並執行向平台的申訴流程。

三、 證據保全：法律行動的基石

「舉證之所在，敗訴之所在」。不論是向平台申訴，還是提起訴訟，完整、有效、且經得起考驗的證據是成敗的關鍵。

1. 證據蒐集的即時性與完整性
   • 完整截圖與錄影：不僅要截下影片本身，更要注意影片標題、發布者名稱、發布時間、觀看數、按讚數、留言區內容（特別是對機構不利的留言，以及發布者與網友的互動）。為防止影片被發布者刪除或修改，建議使用錄影軟體，從頭到尾清晰地錄下整個影片頁面的所有資訊，包括網址列。
   • 進行公證：對於情節特別重大、極可能進入訴訟程序的影片，建議在法院公證人或民間公證人事務所，進行網路頁面的瀏覽與存檔公證。公證書在法庭上具有極高的證據力，能有效證明在特定時點，該不實影片確實存在於特定網址。
2. 反駁證據的系統化整理
   • 針對具體指控，提出「鐵證」：
     • 對於指控醫療疏失：準備完整的病歷影本（注意個資遮蔽）、護理記錄、檢查報告等，證明醫療處置完全符合常規。
     • 對於指控收費不實：準備該次診療的收費明細、健保署的給付規定等。
     • 對於指控醫師無照：準備該醫師的執業執照、衛生局核定的登記資料。
     • 對於指控態度不佳：準備機構的服務規範、教育訓練記錄，以及過去患者對該醫師/人員的正面評價（需匿名處理）。
   • 證明影片內容與事實不符：將影片中的不實論點，逐一與上述反駁證據對照，製作一份清晰的「事實與不實指控對照表」，這份表格無論是提交給平台客服，還是作為法律書狀的附件，都能讓閱覽者一目了然。

四、 向影音平台提出正式申訴：標準化作業流程

各大影音平台（如YouTube、Facebook、Instagram）都有其社群規範與申訴機制。這是最直接、最快速的刪除管道，但必須遵循平台的規則，以專業且條理清晰的語言進行溝通。

1. 申訴前的帳號準備
   • 使用機構官方帳號：切勿使用個人或員工的私人帳號進行申訴。應使用經過認證（藍勾勾）的醫院或診所官方粉絲專頁/頻道進行，這能向平台證明你是有權利代表該機構發言的官方代表，提高申訴的可信度與成功率。
2. 精準引用平台社群規範
   • 深入研究平台規則：每個平台對於「騷擾與網路霸凌」、「不實資訊」、「隱私權侵害」、「仇恨言論」等都有詳細定義。申訴時，不應只是含糊地說「這支影片抹黑我們」，而要精確指出該影片違反了平台的哪一條具體規範。
   • 常見的檢舉理由舉例（需結合個案選擇）：
     • 騷擾與網路霸凌：影片內容意在惡意攻擊、貶低特定個人（醫師或護理師）。
     • 不實資訊：影片中包含已被證實為虛假的事實陳述，可能對觀眾的健康或安全造成誤導（例如：推薦未經證實的療法）。
     • 隱私權侵害：影片未經同意拍攝了醫療機構內的非公開區域，或揭露了患者的個人資料。
     • 仇恨言論：影片內容針對醫療人員的性別、背景進行歧視性攻擊。
3. 申訴內容的撰寫要領：專業、清晰、有力
   • 主旨明確：開門見山點出影片連結與違反的規範。「申訴影片[影片標題]（[影片連結]）因包含針對[醫師姓名]之不實指控，違反貴平台[請填寫具體規範名稱]之規定，請求立即下架。」
   • 說明自身身分：清楚表明自己是該醫療機構的法定代理人或授權代表，並簡述機構的專業背景與信譽。
   • 逐點駁斥，附上證據：這是申訴信的核心。以條列式的方式，將影片中的不實指控一一列出，並對應附上先前準備好的證據（如病歷摘要、收據、醫師證書截圖等）。務必讓平台審查人員能輕鬆地比對「指控」與「反證」。
     • 範例：
       • 不實指控1：影片中00:30-01:00聲稱本診所醫師無照行醫。
       • 事實與證據：本診所[醫師姓名]為合法註冊之醫師，執業執照字號為[執業執照號碼]，證據如附件A。
   • 說明造成的損害：簡述該不實影片已對機構的名譽、醫療人員的心理及患者的信任造成嚴重負面影響，強調刪除影片的必要性與急迫性。
   • 提供聯繫窗口：留下法務部門或指定窗口的電子郵件與電話，表示願意提供進一步資料，配合平台調查。
4. 申訴後的追蹤與應對
   • 記錄案件編號：提交申訴後，平台通常會提供一組案件編號，務必保存好，作為後續追蹤的依據。
   • 適時跟進：若平台在承諾的時間內（例如7-14個工作天）未回覆或未處理，應以同一案件編號再次發信詢問進度。
   • 申訴失敗的應對：平台可能以「未違反社群規範」為由拒絕刪除。此時，需重新檢視申訴理由與證據是否足夠有力。若仍認為影片內容嚴重不實，則需考慮升級至下一階段的法律行動。

五、 法律途徑：啟動訴訟與司法互助

當向平台申訴失敗，或影片內容情節重大、涉及刑事犯罪時，就必須將戰場轉移至法院。這是一個更正式、耗時更長，但也能帶來更強制執行力的途徑。

1. 刑事告訴的提起
   • 適當時機：當不實影片內容構成刑法誹謗罪、公然侮辱罪、或妨害秘密罪時。
   • 告訴人：可由受害的醫師本人或醫療機構（若名譽受損）擔任告訴人。
   • 流程：委由律師撰寫刑事告訴狀，檢附所有證據，向犯罪地或被告住所地之警察局或地檢署提出告訴。
   • 優勢：刑事偵查程序啟動後，檢察官可動用國家公權力，例如要求平台提供該匿名帳號的IP位址、真實身分等資料，進而找到幕後黑手。這對於遏止匿名惡意攻擊具有強大威懾力。
2. 民事訴訟的提起
   • 適當時機：當不實影片已造成醫療機構財產上（例如患者流失、營收下降）或非財產上（商譽受損）的損害時。
   • 請求標的：可依民法第184條侵權行為、第195條名譽權受侵害等規定，請求法院判決：
     • 移除或刪除該不實影片。
     • 行為人應在報紙、網路或特定平台上刊登道歉啟事或判決書。
     • 行為人應賠償機構所受之損害及商譽損失（金額需舉證）。
   • 優勢：獲得賠償是其次，重點在於透過法院的強制力，確保影片被刪除，並藉由判決的公開，達到澄清事實、恢復名譽的效果。
3. 聲請假處分
   • 適用情境：影片正在瘋狂擴散，每一分鐘的留存都在造成巨大且難以彌補的傷害。訴訟曠日廢時，遠水救不了近火。
   • 運作方式：在提起本案訴訟的同時或之前，向法院聲請「定暫時狀態假處分」，請求法院在判決確定前，先暫時命發布者或平台將影片下架。
   • 難度：法院對於核發假處分通常較為審慎，申請方須「釋明」有無法回復之重大損害或有急迫危險。若能舉證影片對機構營運的具體衝擊，勝算較大。
4. 法律行動中的關鍵策略：發送律師函
   • 正式警告：在正式提告前，或與訴訟併行，可委請律師撰寫律師函，寄送給影片發布者（若能掌握其身分）。
   • 內容：明確指出其行為已違反哪些法律規定，並要求其於期限內刪除影片、公開道歉，並簽署不再犯之切結書。否則將依法追究其民、刑事責任。
   • 效果：對許多非專業的網路使用者而言，收到一封措辭嚴謹的律師函，往往能起到「不戰而屈人之兵」的效果，以較低的成本迅速解決問題。

六、 超越刪除：重建聲譽與長期的網路聲量管理

刪除影片只是危機處理的第一步，而非終點。一支不實影片即便被下架，其在網友心中留下的印象、以及可能已被轉載備份的內容，依然存在。真正的專業，在於建立一個堅不可摧的聲譽防護網，讓不實資訊即便出現，也難以撼動機構的根本。

1. 建立並優化機構的官方影音內容
   • 化被動為主動：與其被動應付負面影片，不如主動建立強大的正面內容庫。定期製作高品質的衛教影片、醫師專訪、醫療團隊介紹、患者康復分享（需經當事人同意並匿名）、醫院環境導覽等。
   • SEO策略：在這些官方影片的標題、描述、標籤中，巧妙地置入機構名稱、醫師姓名、與核心服務項目（如「近視雷射」、「人工關節置換」）等關鍵字。當網友搜尋相關資訊時，這些由機構自己製作的、專業且正面的影片，就更有機會優先出現在搜尋結果中。
2. 監控網路聲量，及早發現危機
   • 建立預警機制：利用Google Alerts、Social Listening（社群傾聽）工具，設定與機構名稱、主要醫師姓名相關的關鍵字警報。一旦網路上出現相關討論，尤其是負面訊息，系統能在第一時間通知管理人員，從而獲得黃金應對時間，在影片尚未發酵前就進行處理。
3. 善用官方網站與社群平台，發布權威聲明
   • 統一對外窗口：當不實影片引起廣泛關注時，應在官網或官方社群平台發布正式聲明。
   • 聲明內容要點：
     • 簡述事件：客觀說明有不實影片流傳。
     • 澄清事實：針對影片中的核心指控，以證據為基礎，清晰、簡潔地說明真相。避免情緒性字眼。
     • 表達立場：強調機構對醫療品質與患者權益的重視，對於任何毀損名譽的不實指控，將保留法律追訴權。
     • 感謝關心：感謝社會大眾與患者的關心與支持，並引導他們若有疑問，可直接向官方管道查證。
4. 將危機視為溝通契機，展現機構的高度
   • 對於部分屬實的抱怨：如果影片中提及的「候診時間過長」、「停車不便」等問題確實存在，誠懇地回應「我們虛心接受，並已提出具體改善方案（例如：增設線上報到系統、協調周邊停車場優惠）」，反而能將負面事件，轉化為展示機構「傾聽民意、追求進步」的良機。

結語

在資訊爆炸且傳播無遠弗屆的數位時代，醫療機構面對不實影片的挑戰，已不再是「會不會發生」的問題，而是「何時會發生」以及「如何應對」的問題。從最初看到影片時的憤怒與無助，到建立一套從內部評估、證據保全、平台申訴、法律行動，再到長期聲譽重建的標準化作業流程，這中間的轉變，體現的是一家醫療機構從傳統走向現代化、從被動反應走向主動管理的成熟與專業。

每一次的危機，都是一次體質的檢驗。能以專業、理性、且有策略的方式應對不實指控的機構，不僅能成功刪除有害內容，更能在此過程中，淬鍊出更強大的內部凝聚力、更清晰的對外溝通能力，以及更穩固的公眾信賴。這份信賴，正是醫療事業永續經營的根基。

我們希望透過這份詳盡的指南，能為台灣的醫療從業人員與管理者，提供一套清晰可行的地圖，協助他們在波譎雲詭的網路世界中，沉著應戰，化險為夷，最終不僅守護住機構的聲譽，更能為整體醫療環境的理性溝通，貢獻一份正向的力量。畢竟，在維護真實、專業與良善的道路上，醫療人員從不孤單。