「新創喜劇演員」被認為是「極其有趣」、「不斷產生共鳴和刺激」以及「令人難以置信的結構」——我，一個前喜劇演員，後來變成了尼特族，建立了一個年銷售量很高的公司透過我的“友誼”，作者森武自2005年創立以來，連續18年實現銷售額和利潤的增長，年銷售額達到146億日元。讓這家公司發展至今的秘訣是什麼？這次，我們訪問了FIDIA集團公司之一「Ilmildo」的西澤副總監。西澤先生是公司自成立以來一直陪伴在公司的成員之一，擔任Ilmild總裁西俊彥的得力助手。西澤先生如何解讀「創業藝人」？這次，我們詢問了電子商務網站評論的對策。 （鑽石出版社編輯部）

評論數量和評分之間有什麼關係？

——在《創業藝人》一書中，《行銷中評論是最有力的》一文中，舉了一個來自 Illumild 的例子，這是一家開發和銷售化妝品的公司。
CRM 團隊直接向西澤先生匯報，負責每天進來的客戶的產品評論。

另外，如果您對利用評論（口碑）進行行銷有什麼看法，請告訴我們 。

西澤：當你有行銷意識時，你會意識到產品評論和口碑的重要性。

例如，我們最暢銷的品牌之一是 Orna Organic。
該品牌由洗髮精、化妝品等多種產品組成，非常受歡迎，每年在亞馬遜和樂天排名第一。

不過，由於產品是在網路上銷售的，顧客無法親自試用。
從這個意義上說，作為「真實聲音」的產品評論和評論評分的平均分數（以星數計）變得越來越重要。

–評論是您購買的重要因素。

西澤：是的。不言而喻，平均分數越高的產品點擊率就越高。

此外，很明顯，不僅平均分數很重要，評論數量本身也很重要。
事實上，無論你如何透過 SEO 獲得搜尋結果的頂部，如果你的平均得分和星星數量較低，你將無法進行銷售。

因此，為了提高點擊率和轉換率，高平均分數和評論數都很重要。

我們也同樣注重減少負評。
負面評論是很難避免的，但我們會不遺餘力地減少它們，並且我們正在努力在它們出現時將其刪除。

「刪除」差評的秘訣是什麼？

——但是，店主不能操縱使用者的產品評論，對嗎？

西澤：是的。無法對其進行操作，並且禁止要求刪除或修改。
當然，我們會認真對待負面評論（除非用戶違反我們的準則）。

除此之外，我們也深入收集和分析負面評論，並專注於尋找並改善銷售弱點。
雖然這是一個緩慢的過程，但我相信最終，這會導致負面評論的最大減少。

具體來說，有這樣一個情節。
一個關於冬天的故事。洗髮精和護理套裝是用 OPP 袋運輸的，但我們經常收到負評，因為袋子被撕破了。

我很好奇為什麼它突然開始撕裂，我進行了調查，發現塑料在寒冷中變硬，導致其在受到衝擊時在接縫處撕裂。

所以，當我們換了一個更強的包後，差評的數量突然減少了。

此外，當我們在評論中收到批評說盒子被壓碎時，我們調查了競爭對手使用的包裝類型。

——您是如何進行研究的？

西澤：這是一種非常模擬的方法，但我實際上購買了它並進行了研究。
一家競爭公司正在使用堅固的材料作為其產品的“分區”，所以我認為我們別無選擇，只能將其納入我們的公司。

順便問一下，就 OPP 袋而言，很難找到具有最佳強度的袋子……在什麼溫度下撕裂需要多大的衝擊力？等，等等。

——這是一個該領域特有的艱辛故事。 另一方面
，如何刪除負面評論？

西澤：如書中所提到的，這是一個顧客因「盒子被壓碎」和「液體洩漏」等問題而感到不便的例子。
他們透過向我們發送新產品或退款給我們來刪除差評。

另外，根據情況，我們可能會向您發送一封手寫信，這會將我們的 1 星更改為 5 星。
我認為我們的客戶明白我們正在努力為漫長的等待道歉。

其他「刪除方法」請閱讀《如何無壓力地減少負評》和《怪物抱怨者一夜之間變成大啦啦隊長的那一刻》。我們公司有很多獨特的故事，所以我相信您會發現它們很有用。