17 6 月
品牌在Dcard遭遇多篇負面文章惡意中傷，確實是非常緊急且需要謹慎處理的情況。能否「全部刪除」取決於文章的性質和證據的充分性，但直接強制刪除所有文章通常困難且不現實。更有效的做法是採取一套完整的應對策略。
以下是指南，分階段處理：
第一步：緊急應對與評估 (冷靜、快速)
立即成立危機小組：
成員：公關、法務、客服、行銷、高層決策者。
指定發言人：統一對外口徑，避免混亂。
全面監測與蒐證：
找出所有相關文章： 使用關鍵字（品牌名、產品名、相關事件名）在Dcard相關看板（如美妝、3C、閒聊、黑特等）徹底搜尋。設定Google Alerts或其他社群監測工具。
詳細記錄與蒐證：
截圖/錄影： 完整截取文章內容（包含發文者ID、發文時間、看板名稱）、所有留言、按讚數、分享數。確保時間戳記清晰。錄影可證明未被篡改。
備份網頁： 使用網頁時光機等工具備份爭議頁面。
分析內容： 精確記錄指控內容、用詞（是否涉及侮辱、誹謗）、證據（發文者是否有提供所謂的證據？）。
判斷性質： 是消費者真實不滿的抱怨？還是明顯的惡意捏造、散布謠言、人身攻擊？是否涉及同業競爭？
冷靜評估影響：
文章擴散速度與範圍？（熱門看板？被推爆？）
內容是否觸及核心業務或品牌形象要害？
潛在的負面影響有多大？（銷售下滑、合作夥伴疑慮、股價波動？）
社群上的風向如何？網友是跟風批評還是有理性討論？
第二步：判斷文章性質與制定初步回應策略
情況A：部分屬實的消費者抱怨被放大或惡意解讀
重點： 展現負責態度，解決真實問題，切割惡意解讀。
策略：
承認與道歉： 若確實有疏失，盡快在官方管道（官網、FB、IG，甚至考慮在Dcard官方帳號發文）誠懇道歉，說明已知悉問題。
說明事實： 清晰說明事件背景、公司立場、已採取的補救措施（例如：退換貨、產品改進、流程檢討）。避免模糊或官腔。
提供解決方案： 設立專線、信箱或私訊管道，請遇到類似問題的消費者直接聯繫，承諾積極處理。
切割惡意： 明確指出哪些指控是基於事實（公司會負責），哪些是誇大不實或惡意扭曲（將考慮法律行動）。
情況B：明顯的惡意捏造、誹謗、人身攻擊 (目標：爭取刪文 + 法律行動)
重點： 收集強力證據，透過平台檢舉與法律途徑雙管齊下。
策略：
Dcard平台檢舉：
逐篇檢舉： 根據Dcard的檢舉規則（通常涉及：人身攻擊、誹謗中傷、散布謠言、侵犯隱私等），填寫詳細的檢舉原因，並附上你的蒐證說明為何構成違規。
強調惡意與不實： 在檢舉理由中清晰指出內容哪些部分是虛構、捏造、缺乏證據的惡意攻擊。
利用「當事人檢舉」管道： 若文章直接點名品牌或可明確連結到品牌，嘗試以「當事人」身份檢舉，通常平台會更重視。
聯繫客服： 若一般檢舉無效，嘗試透過Dcard官方網站提供的客服信箱或表單，提供更完整的證據包（包含蒐證資料、品牌營業登記證明等），正式請求處理。
準備法律行動：
諮詢律師： 這是關鍵步驟！ 立即將完整蒐證資料交給熟悉網路誹謗、妨害名譽、妨害信用（刑法第310條、第313條）及民法名譽權侵害的台灣律師。
律師評估： 律師會判斷是否構成刑事犯罪（可提告）及民事求償（名譽損害賠償）的要件。
發「存證信函」：
對象：發文者（若可知其身份）、Dcard平台（要求下架文章）。
內容：明確指出哪些文章內容構成誹謗/侵權，要求發文者限期公開道歉、撤下文章；要求Dcard平台依據《民法》第195條、《刑法》第310條第3項但書（善意言論免責不適用於惡意誹謗）及《著作權法》通知/取下規定、《消費者保護法》相關平台責任等，盡到管理責任，移除或屏蔽侵權內容。表明若不處理將採取法律行動。
正式提告： 若存證信函無效或情節重大，在律師協助下向地檢署提出刑事告訴（誹謗罪等） 及/或向地方法院提起民事訴訟（請求刪文、道歉、賠償）。告發文者是根本，告平台（通常指未盡管理責任）難度較高但可施壓。
第三步：主動溝通與形象修復 (至關重要)
官方聲明：
選擇合適平台： 在品牌主要的官方社群（FB, IG, Line Official）發布正式聲明。謹慎評估是否在Dcard發文： 若風向極度負面，官方發文可能引發更大圍剿，除非有十足把握能扭轉或風向已開始變化。有時透過媒體或KOL間接澄清更有效。
聲明重點：
態度誠懇： 對造成的困擾表示歉意（即使是被惡意中傷，也可對「引起討論不安」致歉）。
澄清事實： 針對不實指控，用清晰、簡潔、有邏輯的「事實」和「證據」反駁。避免情緒化字眼。
表達立場： 強烈譴責惡意造謠、誹謗行為，表明已採取法律行動（若已進行）。
展現行動： 說明品牌持續努力提供優質產品/服務的決心，或針對真實問題的改進方案。
開放溝通： 提供消費者正當反映問題的管道（客服電話、信箱、官方Line）。
與關鍵受眾直接溝通：
忠實客戶/VIP： 透過會員訊息、電子報等管道，提供更詳細的說明與保證，感謝他們的支持。
合作夥伴/媒體： 主動向經銷商、供應商、媒體夥伴說明情況，提供官方聲明，減少疑慮。
善用正面聲量：
鼓勵滿意客戶發聲： 在「非爭議」平台（如Google評論、FB粉絲頁、官方IG），溫和鼓勵真實的滿意客戶分享正面體驗（切忌造假或洗版）。
與信任的KOL/媒體合作： 透過客觀第三方的開箱、體驗、報導，重建品牌形象和產品信任度（需自然，避免過於刻意）。
SEO優化：
發布澄清聲明、正面報導、客戶見證等優質內容到官網、部落格、新聞稿平台。
優化相關關鍵字，讓搜尋品牌時，這些正面內容能出現在搜尋結果前幾頁，擠壓負面文章的能見度。
關於「刪除所有文章」的現實面
平台自主性： Dcard有權決定是否刪文，主要依據其社群規範。即使內容不實，若未明顯違規（如純屬主觀負評但無人身攻擊/誹謗），平台可能不刪。
法律程序耗時： 透過法律途徑（存證信函、告訴）要求刪文或告發文者，過程漫長，無法立即刪光所有文章。
言論自由界線： 台灣重視言論自由，單純的負面評價（即使偏頗）受到較高保障。需證明是「惡意捏造事實」才容易構成刪文或法律追訴的要件。
可能「越刪越熱」： 強硬要求刪文可能被解讀為「心虛」或「打壓言論」，反而刺激網友備份、轉發到其他平台（如PTT、FB社團），造成更大風波。
總結與關鍵建議
冷靜蒐證是基礎： 沒有完整證據，一切行動都缺乏力量。
尋求專業律師協助： 這是處理惡意中傷最關鍵的一步！ 律師能提供最符合台灣法律的有效策略，評估提告可能性，撰寫存證信函，進行訴訟。不要只依賴公關手段。
平台檢舉 + 法律施壓雙軌並行： 這是爭取刪除惡意誹謗文最實際的途徑。
真誠溝通與事實澄清： 官方回應的態度與內容至關重要，目標是爭取理性大眾的理解。
聚焦長期修復： 刪文是手段之一，但重建品牌信任才是最終目標。持續提供優質產品/服務和客戶體驗是最好的反擊。
評估風險，避免硬碰硬： 在Dcard負面聲量極高時，官方直接下場辯論需極度謹慎，有時讓法律說話或透過第三方傳遞訊息更有效。
持續監控： 危機處理後仍需密切監控網路聲譽，防止死灰復燃或新攻擊。
品牌聲譽是一場長期抗戰。惡意攻擊固然令人憤怒，但冷靜應對、善用法律武器、堅持用產品和服務說話，才能真正贏回信任。每一次危機都是檢視品牌體質的機會，扎實解決問題，才能讓惡意攻擊失去立足之地。
