28 4 月
擁有更多的 Google 評論並不意味著您必須違反規則或使您的企業名稱處於危險之中。您可以嘗試幾種不同的方法，雖然可能需要花費更多時間，但卻能為您的客戶帶來一些真正值得信賴的實際結果。這些不同的方法可以幫助您建立信任，同時保持您的 Google 商家檔案的良好信譽。
虛假評論可能會立即損害您的業務！有三種更好的方法來獲得不會給你的公司帶來危險的評論：首先，為你的客戶提供良好的服務，這樣他們就會想自己留下評論 – 第二，回答你收到的每一個評論，即使是壞的評論 – 第三，使用簡單的軟體來幫助你找到滿意客戶的評論。您需要堅持這些方法並保持耐心，因為這樣做可以幫助您避免巨額罰款，我們稍後會討論這個問題。
您的客戶希望您誠實地對待您所銷售的產品。當他們發現您發布了虛假評論時，他們會感到被欺騙並可能告訴他們認識的每個人。當您建立自己的聲譽並維護自己的良好名聲時，它會為您帶來比虛假評論更持久的成功。
讓我們開始吧！
目錄
虛假評論的後果
提供卓越的客戶服務
回覆所有評論
從Fashion Nova案例中汲取教訓
隨著時間的推移建立真正的信任
監控和管理您的聲譽
虛假評論的後果
Google 不會玩弄虛假評論。他們對如何處理客戶評論有著非常嚴格的限制。當您購買虛假評論時，您的網路聲譽就會受到威脅。 Google 可能會刪除您的評論，甚至完全關閉您的商家檔案。聯邦貿易委員會也正在關注這類事情。
他們要求 Fashion Nova 在 2022 年支付 420 萬美元，因為他們向顧客隱瞞了負面評論。僅僅因為你想讓自己在網路上看起來比實際上更好，你就得花一大筆錢。政府認為虛假評論基本上就是虛假廣告，並且最近對此採取了更嚴格的措施。您的客戶也不會被愚弄。大多數人可以很容易地發現這些虛假評論。
他們會尋找同一天發布的評論或聽起來太相似的評論。當您的客戶覺得您用虛假評論欺騙了他們時，他們不僅會感到沮喪，他們通常會在網路上和當面告訴其他人他們的不愉快經歷。您可能透過評論了解購買某件物品時的感受。您變得非常興奮並且期待某事。現在想想，當你得到的東西與承諾的完全不一樣時，你會感到多麼失望。
顧客的這種被欺騙的感覺不會很快消失。您從虛假評論中獲得的任何短期利益都可能會在未來造成大問題。一旦你的聲譽受損，就很難修復。當你需要重建與客戶的信任時，所需的時間比失去信任要長得多。
一些企業永遠無法從虛假評論醜聞造成的損害中恢復過來。您的真正客戶最喜歡誠實。他們知道沒有完美的生意。事實上，大多數人對擁有完美五星評價的商家的信任度，要低於對那些大部分是正面評價、但也夾雜著少量負面評價的商家的信任度。
當你有一些負面評論時，它實際上可以使你的正面評論看起來更真實。當您的客戶發現虛假評論時，他們不會停止信任您的業務。他們開始懷疑所有的線上評論，這對每個人都有害。這就是為什麼評論網站對確保評論真實性要求更加嚴格的原因之一。
提供卓越的客戶服務
提供出色的客戶體驗是獲得更多正面評價的首要也是最佳方式。當人們感覺自己受到了良好的對待時，他們更有可能在網路上分享他們的經驗。
我們在波特蘭的一家牙科診所看到了這種做法的良好效果。那裡的工作人員通常會詢問滿意的患者是否介意留下評論，並說：「我們很高興您有一次愉快的體驗。您是否考慮在 Google 上分享？」這種簡單的策略很有效，因為他們只在適當的時機提供良好的服務後才提出要求。
當客戶被要求提供評論時，他們會覺得自己很重要。人們想要幫助他們喜歡的企業，他們只需要一點提醒就可以真正去做。當那家牙科診所向患者徵求評論時，大多數患者都很樂意提供協助，因為他們覺得自己的意見很重要。
來自真實經歷的評論總是比虛假的評論更可信。真實的顧客會告訴您他們訪問期間發生的事情。他們提到工作人員的名字或描述某人如何為他們解決問題。這些小事實使得評論對於可能正在尋找像您這樣的企業的其他人來說顯得權威和可信。
你需要確保在徵求評論時不要太過強勢。當你絕望時，別人能感覺到，會讓他們感到不舒服。最好的詢問方式是以一種隨意、無壓力的方式。您可以說，“如果您有時間，我們很想聽聽您的經歷”，而不是等到他們拿出手機。
培訓您的團隊識別滿意的客戶是另一個重要部分，因為您的員工應該能夠分辨出何時有人獲得了額外的正面體驗。這些時刻非常適合徵求評論，因為客戶已經對我們的業務產生了積極的感覺，並且可能更願意提供幫助。發送後續電子郵件也適用於服務企業。一條簡單的訊息感謝客戶的光臨，並附上我們 Google 頁面的鏈接，讓他們可以輕鬆地留下評論。只需確保在一兩天內發送，趁他們對此經歷還記憶猶新即可。
回覆所有評論
當您回覆評論時，這是與客戶建立信任所能做的最好的事情之一。當您回答負面評論時，您表明您確實在傾聽人們的意見，新客戶也會注意到這種開放態度。企業主只是沒有利用這種簡單的方式來與他們的受眾建立聯繫。
如果可能的話，您應該嘗試在 24 小時內回答所有評論。快速回覆顯示您關心顧客的想法，尤其是對於餐廳和服務企業而言，人們希望您能更快地關注他們。請記住，您的回覆將成為您企業線上故事的一部分，每個人都可以閱讀。
當你處理負面評論時，謹慎處理它們比處理正面評論更為重要。當有人抱怨他們的經歷時，不要生氣或忽視他們。感謝他們的反饋並對他們遇到的任何問題表示歉意。然後解釋發生了什麼，不要找藉口，並給他們一個解決問題的方法。
看看那些可能成為客戶的人在瀏覽您的頁面時會如何看待您的回應。對憤怒的評論做出冷靜的回應實際上比十個完美的評價更能為您帶來業務。人們知道問題會發生，他們只是想看看你如何處理這些問題。
您不回應的每一個投訴都告訴人們您不夠關心而不願意回答。周到的回覆有助於建立聯繫並展現您企業的人性化一面，因為它們表明您的公司背後有真正的人想要讓事情變得更好。
您的回覆應該聽起來專業但友好。使用客戶的名字並以您自己的名字結尾，以使其個性化。不要只是複製貼上相同的答案給每個人，因為那樣會讓人感覺虛假和機械。您的目標是讓每個人都感受到被傾聽和被關心，無論他們喜歡還是討厭自己的經歷。
從Fashion Nova案例中汲取教訓
當大企業因評論而受到傷害時，我們學到了一些真實的東西。Fashion Nova 因向客戶隱瞞負面評價而不得不向聯邦貿易委員會支付 420 萬美元。他們只展示美好的事物，同時向所有人隱藏負面評論。
這種不誠實的行為很快就會被發現。發現他們的負面評論沒有出現的客戶會感到沮喪和被背叛。他們中的一些人透過社群媒體向其他人訴說他們的憤怒。一位顧客在 Twitter 上發文稱，她永遠不會從「謊報其他購物者想法」的公司購買商品。還有人提到，覺得自己被騙了，買到的衣服不像評價那麼好。
你可以在商業中慢慢建立信任，但很快就會失去它。人們開始質疑公司告訴他們的一切。即使是真正正面的評論在購物者看來也開始顯得虛假，他們現在對自己的相信非常謹慎。
當有人花時間告訴你哪裡出了問題時，他們實際上是在給你一個讓事情變得更好的路線圖。如果你隱藏批評，你就無法解決你所銷售產品的任何問題。這些問題將會一直存在，並會讓下一個從你這裡購買產品的人感到失望。
Fashion Nova 的情況告訴我們，從長遠來看，開放和誠實會帶來更好的效果。當您誠實地發表評論時，您向客戶表明您沒有什麼可隱瞞的，並且您正在根據人們的真實想法建立更好的業務。企業現在試圖回應每一則評論，無論好壞，以表明他們關注並關心客戶的體驗。
負面評論也有助於設定正確的期望。當您看到有關產品的不同意見時，您可以更好地決定購買什麼。這意味著更少的退貨和更滿意的顧客，因為他們知道自己想要什麼。包含一些批評的評論通常比充滿完美評分的頁面看起來更真實。
隨著時間的推移建立真正的信任
建立真正的評論策略需要時間，但絕對值得付出努力。購買虛假評論等快速解決方案可能看起來是一種簡單的解決方法。但它們實際上可能會損害你的業務。谷歌在發現虛假評論方面幾乎每天都在進步。
我見過一些企業在開始了解客戶的實際體驗後就實現了成長。聽取回饋的商店和服務往往能夠持續更長時間。他們不僅聽取人們的意見——他們還會根據客戶的意見做出真正的改變。這就形成了一種模式，讓顧客感覺自己很重要並且願意再次光顧。
您需要確保您的團隊認識到為什麼評論是您業務的重要組成部分。幫助每個人學習如何以周到的方式向滿意的客戶徵求評論。訓練他們找到合適的時機提及您的 Google 頁面。
創建簡單的系統確實很有幫助。您可以在有人購買某件商品後發送帶有連結的電子郵件以留下評論。如果顧客同意聯絡他們，簡訊也可以。只是不要太過強求或給予獎勵來留下評論。
如果有人能給你一些回饋，無論是正面的還是負面的，你都應該迅速回應。感謝那些說好話的人。與不滿意的客戶交談並提供真正的服務來解決他們的問題。看到這些對話的人通常會成為客戶，因為他們欣賞您處理問題的方式。
真實的評論能夠展現出你真正擅長的事。虛假評論可能只是說一些一般性的正面評價，而真正的評論會告訴潛在客戶您的企業有何特別之處，並指出您所做的其他企業沒有做的事情。請記住，差評並不總是個問題。它們表明您是一家偶爾會出現問題的真實企業，並且您如何處理問題通常比問題本身更重要。顧客表示，看到對批評的深思熟慮的回覆後，他們會更加信任該企業。
監控和管理您的聲譽
誠實地建立你的網路聲譽需要更長的時間，但可以建立更深厚的聯繫。您會發現，來自滿意客戶的真實評論可以形成比金錢所能買到的任何東西更堅實的基礎。沒有什麼比聽到那些喜歡您所做的事情的人對您的好評更令人高興的了，因為這種真實的反饋可以建立持久的信任。
每次與客戶交談時，您都有機會鼓勵他們給您留下良好的評價。小事也能有所幫助。您可能感覺最有聯繫的企業是那些像重視您一樣對待您的企業。
負面評論在某些時候會影響每個人。當你妥善處理這些問題時，你實際上可以將不滿意的客戶轉變為忠誠的客戶。當您誠實地回應投訴並嘗試解決問題時，您的潛在客戶就會看到。他們會看到你關心把事情做好並且重視人們的意見。這種簡單但真實的做事方式比走捷徑更能建立更好的關係。
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