被人在 Google 評論惡意誹謗怎麼辦？從蒐證、申訴到法律追訴的完整處理流程
Google 商家評論，早已是現代人決定走進一家店、聯繫一間公司、信任一位專業人士之前，幾乎必然參考的資訊來源。一則負面評論，尤其是內容涉及人身攻擊、捏造事實、刻意醜化的惡意誹謗，殺傷力遠比想像中巨大。它不僅影響潛在客戶的第一印象，更可能在親友之間口耳相傳，形成難以擺脫的負面標籤。
然而，網路上經常流傳著一句錯誤觀念：「Google 評論是言論自由，店家不能刪也告不成。」這句話只說對了一半。Google 確實對移除評論採取極度嚴格的標準，法律訴訟也必須跨越一定的門檻，但這不代表你只能默默吞忍。正確的處理步驟，搭配完整的證據準備，不僅有機會讓不實評論從 Google 地圖上消失，更能讓惡意發文者承擔應有的法律責任。
本篇文章將以台灣法律環境為核心，詳細拆解從發現負評的第一分鐘開始，一直到最終法律判決確定為止，你該怎麼做、要注意哪些細節、有哪些選項可以評估。文章內容會依照時間軸與行動類型，清楚劃分為「辨識階段」、「緊急處置」、「證據保全」、「平台申訴」、「法律攻防」以及「長遠聲譽管理」六大部分，並在文末附上超過十題的常見問答。你可以直接依照目前遇到的困境，跳讀到對應的章節，也可以從頭到尾建立完整的處理框架。
一、先冷靜下來：你面對的是「合理負評」還是「惡意誹謗」？
在採取任何行動之前，最重要的一件事是準確判斷這則評論的性質。因為 Google 的檢舉機制與台灣的司法實務，對於「不滿意的客戶抒發情緒」與「故意捏造事實損害名譽」的處理方式完全不同。如果你用對付惡意誹謗的激烈手段去回應一則合理負評，反而會引發公關危機。
1. 什麼樣的內容可能構成法律上的誹謗？
根據台灣刑法第 310 條，誹謗罪的要件是：意圖散布於眾，而指摘或傳述足以毀損他人名譽之事。在 Google 評論的情境下，關鍵在於發文者陳述的是「具體事實」還是「主觀意見」。
- 具體事實的描述：例如「這間餐廳的廚房有老鼠」、「這名醫師沒有執照卻進行手術」、「這間補習班收了錢就惡性倒閉」。這類陳述如果可以證明是虛假的，發文者就可能觸法。
- 主觀意見的表達：例如「我覺得不好吃」、「服務態度很差」、「裝潢很醜」。這類屬於個人感受，即便令你感到不悅，法律上通常受到言論自由的保障。
但是，即便是主觀意見，如果使用了侮辱性的詞彙，例如「這間店老闆是豬」、「店員根本是智障」，則可能構成刑法第 309 條的公然侮辱罪。
2. 如何辨識「惡意」？以下特徵值得警覺
以下提供幾個實用的判斷指標，如果同時符合多項，極有可能是惡意誹謗，而非一般客訴：
| 判斷項目 | 合理負評特徵 | 惡意誹謗或假帳號攻擊特徵 |
|---|---|---|
| 發文帳號 | 有頭像、有其他評論記錄、有在地嚮導等級 | 無頭像、帳號名稱亂碼、僅有這一則評論、創立時間極新 |
| 內容具體性 | 提及特定日期、時間、餐點名稱、與哪位店員互動 | 內容空泛、使用「聽說」、「我朋友說」或直接人身攻擊 |
| 用字遣詞 | 情緒激動但仍圍繞消費體驗 | 充滿髒話、針對老闆私德、家庭背景、或與消費無關的指控 |
| 時間點 | 消費後幾天內 | 消費發生在數年前（恐嚇取財手法）、或突然在一兩天內出現多則類似負評 |
| 有無要求補償 | 希望改善或獲得合理的退費/折扣 | 威脅若不給錢或不給好處就持續發文、或在別的平台也發動攻擊 |
3. 一個關鍵的內部確認步驟
在著手蒐證前，請務必內部確認：這則評論裡提到的事情，有沒有可能真的發生過，只是你不知情？
例如，工讀生真的對客人翻白眼了嗎？廚房真的在忙碌時出現衛生疏忽嗎？如果你直接提告，事後卻發現確有其事，不僅告不成，還可能被對方反告誣告罪。務必先調閱監視器、詢問值班人員，確認事實基礎。
二、黃金處置期：你絕對不該做的三件事
看到一則惡意中傷的評論，腎上腺素飆升是人之常情。但在這股衝動之下，很多人會犯下讓事情更難收拾的錯誤。請記住以下三個「千萬不要」：
- 千萬不要在 Google 評論下直接與對方筆戰
一旦你在公開頁面與留言者吵架，Google 的演算法會判定這則貼文「具有高度互動性」，這則負評的排名就會立刻衝到最前面，被更多人看見。同時，其他網友會看到你的情緒反應，對你的觀感可能從「受害者」轉為「愛計較的老闆」。 - 千萬不要號召親友團去洗一星反擊
這是許多店家一時氣憤會做的事，想說「你用一星搞我，我也用一星搞回去」。但這會產生兩個負面效果：第一，大量無具體內容的新帳號五星評論會被 Google AI 判定為「造假評論」，輕則全數刪除，重則商家檔案被限制或停權。第二，在法律上，你若指示員工或親友去對方頁面謾罵，你也同樣觸犯公然侮辱或誹謗罪。 - 千萬不要未經查證就說要告人
很多人習慣在回覆區寫：「本店已報警處理，已委任律師提告，網路發言請自負法律責任。」這句話在法律上沒有實質意義，因為有沒有告只有你自己知道。而且，如果你的證據根本不足以提告，這句話反而會被對方截圖嘲笑，甚至成為他繼續攻擊的題材：「大家看喔，這間店就是這樣威脅消費者的。」
三、數位證據保全：比你想像的更講究，一步都不能馬虎
法律訴訟講求證據。網路上的一則評論，對方滑鼠點一下就能刪除或編輯。因此，蒐證的時間點與方式，直接決定你未來能否在法律上站得住腳。只用手機截一張圖是遠遠不夠的，你必須建立「證據鏈」。
第一步：完整網頁截圖（含網址列與時間）
請使用電腦瀏覽器進行操作，因為手機截圖往往會裁切掉重要的 URL（網址）資訊。
- 操作方式：捲動頁面，將「該則評論的完整內容」、「發文者帳號名稱」、「發表時間（相對時間，例如 3 天前）」、「商家名稱」全部顯示在同一個畫面中。
- 進階技巧：如果你使用的瀏覽器是 Chrome 或 Edge，按下鍵盤上的 F12 開啟「開發人員工具」，再按下 Ctrl+Shift+P（Mac 為 Cmd+Shift+P），輸入 Capture full size screenshot，即可自動捲動擷取一整頁長圖。這能證明你沒有遺漏上下文。
第二步：查看網頁原始碼並另存新檔
這一步能證明截圖沒有被修圖軟體偽造。
- 在該則評論的頁面上，按右鍵選擇「檢視網頁原始碼」。
- 按下 Ctrl+F 搜尋該則評論的關鍵字（例如惡意誹謗的詞彙）。
- 找到對應的程式碼片段後，將整個網頁另存為 .html 檔案。
- 同時，請將該頁面的 網址連結 複製下來，貼到 Word 或記事本中儲存。
第三步：利用第三方工具或公證人強化效力（訴訟必備）
如果你已經決定要走法律途徑，光是截圖在法庭上可能會被對方律師質疑：「截圖日期是修改過的嗎？」
- 低成本方案：網際網路檔案館（Internet Archive / Wayback Machine）
前往archive.org網站，將該則 Google 評論的完整網址貼上，選擇「Save Page Now」。這會生成一個帶有第三方時間戳的永久備份連結。由於這是一個國際性非營利組織，其伺服器時間戳在法院的證據能力相對較高。 - 高強度方案：民間公證人事務所體驗公證
帶著你的筆記型電腦或手機，到法院附近的民間公證人事務所，在公證人面前登入 Google、開啟該則評論頁面。公證人會做成「體驗公證」的正式公文書。這份公文書在法律上具有 推定為真正 的效力，對方若要推翻，必須負起極高的舉證責任。費用約為數千元，但對於高額的商譽損害求償來說，絕對值得。
第四步：記錄按讚數與留言數
惡意誹謗的損害賠償金額，與「散布範圍」有直接關聯。請一併截圖記錄該則評論獲得了幾個「有幫助」（讚），以及是否有其他網友附和留言。這能證明損害正在擴大。
四、向 Google 提出檢舉與申訴：實戰流程與提高成功率的技巧
許多人對於向 Google 申訴感到絕望，因為 Google 很少會直接判定「這則評論在說謊」。Google 在乎的是 是否違反「內容政策」，而不是「事實的真偽」。因此，你要用 Google 聽得懂的語言來檢舉。
1. 從商家後台檢舉（商家擁有者專用）
- 路徑：登入 Google 商家檔案管理介面 > 點選左側選單「評論」 > 找到該則評論 > 點擊右側三個垂直的點點 > 選擇「檢舉評論」。
- 注意事項：Google 會要求你選擇檢舉理由。這裡的選項非常關鍵，請不要勾選「這是垃圾內容或詐騙」，除非對方是機器人發文。通常建議勾選：
- 利益衝突：如果懷疑是離職員工或同業競爭對手所為。
- 仇恨言論或騷擾：如果內容涉及人身攻擊、種族歧視、性別侮辱。
- 不當內容：如果含有暴力威脅或恐嚇字眼。
2. 透過「法律問題」表單提交（涉及毀謗時的正確路徑）
這是比較進階且有效的方式，尤其當你已經準備好法律文件時。
- 路徑：Google 法律案件支援中心（搜尋 “Google Legal Removal Request”）。
- 流程：
- 選擇產品為「Google 地圖」或「Google 搜尋」。
- 在問題描述中，請不要說「他在說謊」，而要說：「這則內容違反台灣刑法第 310 條誹謗罪，屬於違法內容，且已造成本人/本公司名譽損害。」
- 上傳證據：將你截圖的畫面、甚至報案三聯單（如果已經報案）的掃描檔一併附上。
- 效果：Google 的審查團隊在收到涉及當地法律的請求時，會進行更嚴肅的評估。根據過往經驗，只要有檢察官的起訴書或法院的判決書，Google 移除評論的機率超過 90%。
3. 檢舉失敗時的應對策略
如果你檢舉了兩三次，收到的都是罐頭回覆：「我們已審查該內容，並未發現違反政策的情形。」請不要灰心，這很正常。此時你應該採取以下兩條路線：
- 路線 A：利用社群力量檢舉
請幾位信賴的朋友（尤其是當地嚮導等級較高的帳號），在同一則評論點選「檢舉」，選擇「仇恨言論」或「騷擾」。多個不同帳號的檢舉會觸發 Google AI 的警報系統，增加人工複審的機會。 - 路線 B：法律行動優先，用判決書壓制
如同上一點所述，Google 的政策是尊重司法判決。這部分我們會在下一章節詳細說明。
五、法律追訴篇：從警局報案到法院判決的完整路徑
當平台申訴卡關，或者你認為此事不可姑息，必須讓對方付出代價時，法律行動是最終的解決方案。以下將依照刑事與民事兩種不同目的，說明你該如何進行。
第一部分：刑事告訴——讓對方背上前科
刑事訴訟的目的在於懲罰行為人，而非賠償給你。這是多數人選擇的第一步。
1. 準備證據前往警局報案
- 要去哪裡報案？
- 犯罪行為發生地：你的公司或店面所在地的派出所。
- 犯罪結果地：任何能看到該則評論的地方（也就是全台灣），但建議就近報案即可。
- 要帶什麼？
- 證據三寶：截圖彩色列印紙本、網頁存檔隨身碟、網際網路檔案館存檔連結。
- 你的身分證、公司營利事業登記證或商業登記抄本（證明你是受害者本人）。
- 一份簡單的 刑事告訴狀（非必要，但寫了警察會比較認真看待）。告訴狀裡寫明對方帳號、發文時間、內容，並寫上：「被告涉犯刑法第 309 條公然侮辱罪及第 310 條加重誹謗罪。」
2. 製作筆錄的關鍵回答
警察會問你：「你要告什麼？」以及「你認不認識這個人？」
- 不認識對方：務必強調「我不認識這個帳號背後是誰」。因為誹謗罪是告訴乃論，若對方是你認識的人（例如合夥人、前夫前妻），法律上可能被歸類為家庭或親屬間的糾紛，程序會有所不同。
- 明確表達訴求：說出「我要提出刑事告訴，並請求警方協助調閱 IP 位址追查犯嫌身分。」不要只說「我要備案」，備案沒有法律效力。
3. 司法實務上的偵查進程
| 階段 | 大約時間 | 發生的事情 | 你該做什麼 |
|---|---|---|---|
| 警方函送 | 1-2 個月 | 警察將案件移送地檢署 | 等待傳票 |
| 檢察官偵查 | 3-6 個月 | 檢察官開偵查庭，調查對方是誰 | 提供補充理由狀，強調損害 |
| 起訴或不起訴 | 第 6-8 個月 | 檢察官決定是否起訴 | 若不起訴可聲請再議 |
| 法院審理 | 再 3-6 個月 | 簡易判決或通常程序 | 可提出附帶民事求償 |
4. 網路匿名帳號的破案關鍵：IP 位址調取
很多人擔心：「對方用假帳號怎麼辦？警察會理我嗎？」只要你有提告，警察就有義務查。流程如下：
- 警察發函給 美商科高國際有限公司（Google 台灣） 或透過司法互助。
- 要求提供該則評論發文當下的 登入 IP 位址紀錄。
- 取得 IP 後，再發函給 中華電信、台灣大哥大等網路服務業者，查詢該 IP 當時的 申裝人地址與姓名。
- 警方持搜索票或通知書，前往該地址搜索手機或電腦。
實務瓶頸：如果對方使用的是 VPN（虛擬私人網路）跳板，或是公共場所 WiFi，追查難度會大幅提高，很可能落入「查無此人」的不起訴處分。
第二部分：民事求償——讓對方賠錢並恢復名譽
刑事告贏了，對方被判刑（通常這類案件是易科罰金，關的機率低），但你的商譽還是沒有恢復。這時要打民事訴訟。
1. 民事訴訟的請求權基礎
- 民法第 184 條（侵權行為）：因故意或過失，不法侵害他人之權利者，負損害賠償責任。
- 民法第 195 條（名譽權回復）：不法侵害他人之名譽者，被害人雖非財產上之損害，亦得請求賠償相當之金額。其名譽被侵害者，並得請求回復名譽之適當處分。
2. 你可以請求什麼？
在訴之聲明中，你可以具體寫下：
- 金錢賠償（精神慰撫金與商譽損失）：
- 個人：通常在新台幣 1 萬元至 10 萬元之間，視對方惡性與散布程度而定。
- 企業：可舉證業績下滑的金額。例如拿出前一年同期營業額與負評出現後的下滑數據，請求對方賠償營業損失。
- 回復名譽的適當處分：
- 要求對方在 Google 評論刊登道歉啟事（最常見）。
- 要求對方刪除該則不實評論（注意：法院無法強制 Google 刪除，但可以強制「行為人」刪除）。
- 如果在民事判決主文中判決「被告應刪除 Google 地圖上之系爭評論」，被告若不刪，你持判決書向 Google 申訴，Google 幾乎會立刻配合移除。
3. 省錢技巧：刑事附帶民事訴訟
千萬不要一開始就單獨去地方法院遞民事起訴狀。因為這樣你要繳納 裁判費（訴訟標的的 1% 左右）。
正確做法：
- 等待刑事案件檢察官起訴。
- 在法院刑事庭一審辯論終結前，以書狀或言詞向刑事庭法官提出「刑事附帶民事訴訟起訴狀」。
- 這樣做完全免繳裁判費。案件會移送到民事庭，由民事法官專責審理賠償金額。
第三部分：法律攻防中的特殊情況整理
| 常見情況 | 法律評價 | 對策建議 |
|---|---|---|
| 同業競爭者留言 | 可能構成刑法第 313 條妨害信用罪，以及公平交易法第 24 條（足以影響交易秩序之欺罔或顯失公平行為） | 可向公平交易委員會檢舉，行政裁罰速度比法院快 |
| 離職員工爆料（屬實） | 若為真實，不罰誹謗罪。但若涉及營業秘密或契約保密切結 | 民事求償，非誹謗路線，而是違約金路線 |
| 罵我「態度很差」 | 主觀意見，不起訴機率高 | 不需浪費司法資源，用正面評論洗掉即可 |
| 罵我「根本詐騙集團」 | 客觀事實指控（詐騙屬違法行為），若能證明無詐騙，起訴率高 | 強烈建議提告 |
六、當法律無法立即救火時：如何用 SEO 思維降低傷害
法律程序曠日廢時，但 Google 搜尋結果是不等人的。當你還在等檢察官開庭時，那則負評可能已經在搜尋你的店名時，排在第一頁第三個位置了。在法律空窗期，你必須採取「損害控管」與「排擠策略」。
1. 公開回覆的藝術：寫給未來客人看，不是寫給酸民看
很多人糾結在「要不要回覆？」。答案是：一定要回覆，但內容要有策略。
錯誤示範：
「你這個人根本沒來過我們店！我已經報警了！走著瞧！」
正確示範（三明治回覆法）：
第一層（展現高度）：「您好，感謝您對本店的關注。我們很重視每一位客人的感受。」
第二層（澄清事實，語氣堅定但保持禮貌）：「經查詢訂位/消費紀錄與監視器畫面，您提到的日期並無相關消費紀錄，您描述的狀況在我們的標準作業流程中並不可能發生。」
第三層（邀請第三方介入）：「為了維護網路環境，我們已將此不實言論交由律師與司法單位處理。若您有任何真實的消費體驗想與我們分享，歡迎隨時致電客服，我們很樂意為您服務。」
這樣寫，未來的客人看到的是 你的理性、有證據、有法律動作，負評的殺傷力瞬間降低七成。
2. 累積五星好評的合法技術
Google 嚴禁「買評論」或「用優惠換五星」，但鼓勵「邀請客人留下真實體驗」。你可以：
- 製作 QR Code 立牌：放在結帳櫃檯，寫著「如果您覺得服務不錯，歡迎掃碼給我們鼓勵！」
- 簡訊/ Email 追蹤：針對有留下會員資料的客人，發送感謝簡訊，文末附上 Google 評論捷徑。
- 重點是：不要引導內容。不要說「幫我寫五星」，要說「歡迎分享您的用餐心得」。只要數量夠多，那一則惡意評論就會被洗到「最新」排序的後方，或是權重被平均掉。
七、常見問答（FAQ）
Q1：Google 評論可以匿名嗎？我告得了匿名的人嗎？
A：Google 允許暱稱，但發文當下的 IP 位址是真實的。只要檢察官發函向 Google 調取，就能查到 IP。除非對方使用境外 VPN 且不配合，否則追查到的機率很高。
Q2：提告要花多少錢？
A：刑事告訴免費（國家幫你查）。民事訴訟如果走刑事附帶民事，免裁判費。唯一的成本是撰寫書狀的律師費（約 5 萬至 8 萬元）或公證費（幾千元）。若損害輕微，可自己寫書狀，法院有訴訟輔導科可以詢問格式。
Q3：對方如果未成年怎麼辦？
A：刑事部分由少年法庭處理。民事部分，父母（法定代理人）必須連帶負賠償責任。告未成年人的民事賠償，成功率反而高，因為父母通常會急著和解。
Q4：Google 移除評論要等多久？
A：一般檢舉約 3-5 個工作天收到罐頭回覆。若是走法律案件申訴，附上報案三聯單後，約需 2-4 週審查時間。
Q5：對方在評論裡公布我的全名或電話，怎麼辦？
A：這屬於違反 Google 的「個人機密資訊」政策。請直接選取該評論 > 檢舉 > 勾選「這則評論含有個人資訊」。Google 對於涉及地址、電話、全名的移除效率極高，通常在 24 小時內就會下架。
Q6：如果我是個人工作者（如家教、設計師），沒有商家檔案，對方在我個人臉書或社團罵我，一樣嗎？
A：法律上成立的要件相同。但平台不同，申訴管道不同。Facebook 對於仇恨言論的移除標準比 Google 寬鬆一點，建議先向 FB 檢舉。
Q7：對方已經刪文了，我還可以告嗎？
A：可以，只要你已經截圖並公證。誹謗罪是行為犯，他發文的當下犯罪就成立了，事後刪文屬於犯後態度，不影響成罪與否。
Q8：聽說告誹謗的追訴期只有六個月？
A：這是最大的誤區。告訴乃論的「告訴期間」是六個月。意思是從你知道是誰發文的那天起算。因為網路匿名，在你不知道對方是誰的期間，時效是不會起算的。只要你發現評論後，在六個月內去警局報案（就算對象不詳），時效就中斷了。
Q9：我告對方，對方會不會反告我誣告？
A：只要你不是「憑空捏造對方犯罪事實」，而是因為懷疑評論不實而提告，即便最後檢察官不起訴，也不會構成誣告罪。法律上誣告罪的門檻極高。
Q10：Google 評論可以關閉嗎？
A：很遺憾，Google 商家檔案無法關閉評論功能。這是 Google 確保資訊透明的核心政策，除非你的商家類別被歸類為「學校」，否則無法手動停用。
Q11：委任律師的必要性高嗎？
A：看金額。如果只是情緒性辱罵「垃圾店家」，律師費可能高於判賠金額（通常幾千到一兩萬）。但若是涉及專業人士（醫師、律師、建築師）的清譽，影響未來收入，委任律師發存證信函與撰狀，能更快進入法律程序，並確保證據格式正確。
結語：冷靜、證據、法律，你的名譽守護三步驟
被人在 Google 評論惡意誹謗，那種憤怒與無助感是真實且強烈的。但請記得，網路世界雖然匿名，卻從來不是法外之地。Google 有它的遊戲規則，台灣的法律也有對應的武器。
這篇文章提到的步驟，從 「完整螢幕截圖加原始碼存檔」，到 「刑事附帶民事訴訟技巧」，都是為了讓你在面對大鯨魚般的跨國平台與躲在暗處的攻擊者時，不至於手無寸鐵。
最後整理一個簡單的心智清單給需要的你：
- 確認內容屬於惡意誹謗而非單純負評。
- 使用電腦完整擷取網頁並存檔，連同網址。
- 透過商家後台提出檢舉（若涉及個資或仇恨言論）。
- 若情況嚴重，攜帶證據至派出所提告刑事妨害名譽。
- 等待檢察官查出 IP，同時累積正面評價稀釋負評。
- 起訴後提出附帶民事賠償。
捍衛商譽與個人名譽是一場持久戰，但只要走得穩、證據留得巧，公道往往會在幾個月後，用你意想不到的方式回到你身邊。
被人在 Google 評論惡意誹謗怎麼辦？從蒐證、申訴到法律追訴的完整處理流程