快速指南
- 首先回應真正的負面評論，以顯示專業並可能扭轉局面。
- 立即嘗試刪除虛假、垃圾或違反政策的評論。
- 平衡的方法可以幫助保護您的企業聲譽，同時維持客戶信任。
您應該何時回應負面的 Google 評論？
回應負面評論可以反映專業精神和對顧客滿意度的承諾。在許多情況下，精心設計的回應可以幫助解決問題，甚至鼓勵評論者更新或刪除他們的評論。
首先回應的理由
評論是真實的：如果評論者是真正的客戶並有合理的投訴，回覆可以幫助解決他們的疑慮並改善他們的體驗。
它顯示了責任感：其他潛在客戶將看到您如何處理批評，這可以建立信任。
它可以防止進一步的損害：未回覆的負面評論可能會讓潛在客戶望而卻步，而深思熟慮的回應可以減輕其影響。
這可能會導致刪除：如果您解決問題，評論者可能會自願刪除或編輯他們的評論。
如何回應
- 保持冷靜和專業：避免防禦性或情緒化的反應。
- 承認問題：表現出同情和理解。
- 提供解決方案：提供一種解決他們擔憂的方法。
- 離線處理：鼓勵評論者直接聯絡您解決問題。
- 以正面的態度結束：對他們的回饋表示感謝並願意改進。
有關回應 Google 評論的更多信息，請閱讀我們的完整指南。
何時應嘗試刪除負面評論？
並非所有評論都值得回覆——有些評論應盡快刪除。谷歌對於可刪除評論有嚴格的政策，如果評論違反這些準則，舉報是最好的做法。
應被檢舉刪除的評論
虛假或垃圾評論：如果評論是由競爭對手、機器人或對您的業務沒有實際經驗的人發布的。
仇恨言論或攻擊性內容：如果評論包含歧視性、辱罵性或威脅性語言。
利益衝突：如果評論是由現任或前任員工或有個人目的的人留下的。
不相關或離題的評論：如果評論與您的業務或服務無關。
非法內容：如果評論包含虛假指控、誹謗性言論或任何形式的人肉搜尋。
如何檢舉評論並要求刪除
- 前往您的 Google 商家資料並尋找評論。
- 點擊評論旁邊的三點菜單。
- 選擇“檢舉為不適當”。
- 提交報告，解釋該評論為何違反 Google 的政策。
- 透過Google 評論管理工具監控狀態。
Google 通常會在幾天內審核被檢舉的內容，但不保證將其刪除。
閱讀有關如何刪除 Google 評論的完整指南以獲取更多資訊。
如果評論確實應該被刪除並且違反了 Google 的評論政策，請不要擔心舉報。除非評論被刪除，否則 Google 不會通知評論者其評論已被舉報，即使刪除，他們也只會收到一條通知，告知其評論因違反 Google 的內容指南而被刪除，而不是因為你做了什麼。
最佳方法：兩者結合
在許多情況下，最好的策略是先做出反應，然後在必要時嘗試移除。如果評論明顯是假的或違反政策，則應優先檢舉。然而，對於合理的客戶投訴，專業的回應可以大大控制損害。
對於有效管理您的 Google 評論來說，知道何時參與以及何時尋求刪除至關重要。正確處理負面評論不僅可以保護您的聲譽，還可以將負面評論轉化為正面的結果。
在嘗試刪除負面的 Google 評論之前，您是否應該做出回應？