前言：負評滿天飛，你真的知道哪一種該申訴嗎？
在數位時代，Google 地圖評論、Facebook 粉絲專頁留言、蝦皮賣場評價、PTT 貼文，甚至是 YouTube 影片下方的討論區，都是消費者抒發心情的場域。對商家或個人品牌而言，收到負評如同家常便飯。然而，並不是每一則「我覺得很難吃」、「服務態度很差」的評論都應該摸摸鼻子吞下去。
許多經營者遇到負評的第一反應是氣憤，接著就想「我要申訴！」「我要提告！」，但往往因為搞不清楚該則評論是否真正觸及平台規範或法律底線，導致申訴失敗，甚至因反擊言論不當而讓自己陷入「網路公審」的漩渦。
這篇文章不跟你談虛無飄渺的「危機處理心法」，而是要給你一份實實在在的 《負評違規要素自我檢查表》。在按下「檢舉」或寄出存證信函之前，請先靜下心來，拿著這份清單逐一勾稽。這能幫你省下大量的時間、律師諮詢費，更重要的是，避免因濫訴或誤判而激化消費者情緒。
本文將從 「平台社群守則違規」 與 「中華民國法律違規」 兩個層面切入，提供你具體的判斷標準、截圖蒐證技巧，以及不同平台（如 Google、Meta、論壇）的申訴眉角。立即處理負評
第一部分：先搞清楚，負評的「言論自由紅線」在哪裡？
在台灣的司法實務與平台政策中，並不是「我覺得你說得不對」就等於「你違規」。言論自由受《憲法》保障，即使是尖酸刻薄的主觀感受，只要在合理範圍內，法院與平台通常會予以尊重。
想要申訴成功，你必須證明該則負評跨越了以下 「兩道紅線」 之一：
- 平台紅線（社群守則）：違反 Google、Facebook、Instagram 的內容政策，例如仇恨言論、垃圾內容、假冒身分。
- 法律紅線（民刑事責任）：涉及《刑法》公然侮辱、誹謗罪，或《民法》侵權行為。
以下我們將針對這兩大類別進行地毯式的拆解分析。
第二部分：違規要素深度解析——平台篇（以 Google Maps 與 Meta 為例）
如果你申訴的對象是 Google 評論或 FB 留言，以下幾種「關鍵詞」與「行為模式」是平台演算法與人工審查團隊判定違規的高權重因子。
2.1 仇恨言論與歧視性字眼
這是最容易被移除的類型。平台對於針對「受保護特徵」的攻擊幾乎是零容忍。
| 違規類型 | 具體範例（NG 示範） | 為什麼會過？因為… |
|---|---|---|
| 種族／國籍攻擊 | 「這家店都是外勞在煮，髒死了。」 | 以貶抑詞彙針對特定族群，與餐飲衛生評論無關。 |
| 身心障礙歧視 | 「老闆講話口齒不清像智障，根本聽不懂。」 | 直接攻擊生理特徵，而非溝通不良的事實。 |
| 性別／性傾向羞辱 | 「那個男店員講話娘娘腔，看了就想吐。」 | 違反性別平等與反歧視政策。 |
| 宗教／政治標籤 | 「綠色支持者開的店，藍營抵制！」（非政治類餐廳） | 將商業行為與政治意識形態惡意掛鉤。 |
2.2 垃圾內容與不相關貼文
平台鼓勵「真實體驗」，而非「文字堆砌」。
- 自我檢查點一：內容是否與商家服務完全無關？
- ❌ 違規範例：「我今天走路跌倒膝蓋好痛。」（這跟餐廳牛排好不好吃無關。）
- ❌ 違規範例：純粹貼上長篇小說內文、亂碼、重複的單字洗版（例如：「爛爛爛爛爛爛爛 x 100」）。
- 自我檢查點二：是否為商業競爭者的惡意攻擊？
- 如果你發現評論者的帳號只評過你一家一星，其他全五星給「某特定競業」，這就是明顯的 「利益衝突未揭露」 或 「假冒體驗」，Google 與 Meta 對於「協調式不實行為」的掃蕩非常嚴格。
2.3 冒充與隱私侵害（人肉搜索）
- 揭露全名、電話、地址：例如：「陳小明（0912-345-678）你這個奧客老闆。」
- 結果：100% 違規。平台保護個人隱私，無須進入法律程序，只要截圖檢舉「洩漏個人機密資訊」，移除速度極快。
- 冒充業主回覆：若有人創假帳號，頭像盜用你店家 Logo，並在下方留言「對不起我們用的是餿水油」，這屬於「假冒身分」。
2.4 平台自我檢查表（申訴前必勾）
在對平台提出檢舉前，請用下表確認評論的「表面違規強度」：
| 檢查項目 | 是（符合違規要素） | 否（單純主觀感受） | 備註與截圖重點 |
|---|---|---|---|
| 1. 是否含有髒話、三字經、性器官描述？ | □ | □ | 關鍵字：幹、操、屌、婊。平台對粗俗語言容忍度極低。 |
| 2. 是否提及無關的第三人姓名或隱私資料？ | □ | □ | 若提及員工姓氏但未指名道姓且無羞辱，不一定違規。 |
| 3. 該帳號是否明顯為「空頭帳號」或「分身」？ | □ | □ | 大頭貼為預設圖、0 朋友、0 貼文、僅 1 則評論。 |
| 4. 內容是否與該地點「完全無關」？ | □ | □ | 例如抱怨外送員很慢卻給餐廳一星（這屬於對外送平台的評論）。 |
| 5. 是否使用了「仇恨、歧視」字眼攻擊群體？ | □ | □ | 這是檢舉成功率最高的黃金項目。 |
第三部分：違規要素深度解析——法律篇（公然侮辱與誹謗）
平台檢舉失敗不代表無法提告，反之亦然。法律訴訟門檻高、時間長，但對於「惡意明顯」的言論具有嚇阻力。以下將以台灣《刑法》第 309 條與第 310 條為基礎進行說明。
3.1 抽象謾罵 vs. 具體指摘（公然侮辱 vs. 誹謗）
這是最多商家搞混的地方。記住這個口訣：
「你在罵我髒話」= 公然侮辱。
「你說我用餿水油」= 誹謗。
| 比較面向 | 公然侮辱罪（刑法 §309） | 誹謗罪（刑法 §310） |
|---|---|---|
| 定義 | 未指明具體事實，僅抽象謾罵、輕蔑表示。 | 意圖散布於眾，指摘或傳述「足以毀損他人名譽」的具體事實。 |
| 範例 | 「這家店老闆是畜生。」 「店員是破麻。」 | 「這家店 昨天被衛生局查到老鼠 。」 「老闆根本是 詐欺犯，捲款跑路 。」 |
| 法律攻防關鍵 | 是否公然？是否貶損人格？ | 內容是否真實？ 若是真實且與公共利益有關（如食安），不罰。 若能證明為「善意發表言論」或「合理查證」，不罰。 |
| 對商家的殺傷力 | 短期情緒傷害大，但網友易辨識為「奧客發洩」。 | 長期信任損害極大。網友會因為「聽說有老鼠」而不敢上門。 |
3.2 判斷是否構成誹謗的「黃金三要件」自我檢查
要提告誹謗，你需要先問自己這三個問題（缺一不可）：
問題一：對方有指明事實嗎？
- ❌ 不構成：「我覺得東西超難吃，跟屎一樣。」（這是意見表達，受憲法保障，法官不會判有罪。）
- ✅ 可能構成：「昨天下午三點我看到廚師把掉在地上的肉撿起來繼續烤。」（這是事實陳述，可驗證真偽。）
問題二：這件事是假的嗎？
- 如果那塊肉真的掉地上又被撿起來，那對方講的是事實。即便事實讓你不舒服，不構成誹謗。
- 只有當對方憑空捏造（例如：廚師根本沒掉肉，對方亂掰），才符合「不實」要件。
問題三：這件事涉及「私德」還是「公共利益」？
- 這是法律的天秤。
- 公共利益（餐廳衛生、詐騙行為、違法停業）→ 可受公評，發言者受到較大保障。
- 私德（老闆離過幾次婚、員工下班去夜店）→ 與餐廳營業無關，亂講就會觸法。
3.3 法律訴訟前的「證據保存檢查表」
即使評論違法，沒有證據也告不成。在請律師前，請務必完成以下截圖動作，並製作成 PDF 報告書：
- 1. 網址列清晰截圖：必須包含完整的瀏覽器網址（URL），證明該頁面真實存在於網路上。
- 2. 時間戳記截圖：電腦右下角的日期時間要入鏡。若用手機，請長按螢幕錄影存證。
- 3. 連續捲動錄影：從網址列開始往下滑，一路錄到該則負評，證明不是用「檢查元素」功能偽造的。
- 4. 按讚數與留言數截圖：用來佐證「散布於眾」的程度。按讚越多，誹謗罪成立的「惡意」越重。
- 5. 申訴前的「無編輯」備份：千萬不要先在後台「編輯」或「隱藏」貼文再截圖，要截原始公開狀態。
第四部分：各大平台申訴機制的「潛規則」與攻略
你有了自我檢查表，也截好了圖，但為什麼申訴還是被駁回？因為各大平台的審查邏輯不同。
4.1 Google 地圖評論申訴技巧
- 關鍵盲點：Google 的 AI 審查只看「關鍵字詞」和「帳號行為模式」，它看不懂中文的「反諷」。
- 申訴必勝法：
- 不要選「這則評論不實」，請務必選「仇恨言論、歧視」或「利益衝突」。
- 在申訴理由欄位，用英文寫關鍵字。例如對方寫「智障」，你在欄位寫
This review contains hate speech targeting disability ("Retard")。 - 號召親友團檢舉無效：Google 只看該帳號與商家的互動紀錄，灌票式檢舉會被反過濾。
4.2 Facebook／Instagram 粉絲專頁留言檢舉
- 特色：Meta 非常保護「公眾人物」與「品牌」頁面下的言論，因為它認為這屬於「公共論壇」。
- 申訴策略：
- 先「隱藏」再「檢舉」：直接刪除會失去證據。先在粉專後台將該留言設為隱藏（只有留言者自己看得到），冷卻對方情緒，接著再點擊檢舉。
- 善用「霸凌與騷擾」類別：如果對方是同一帳號在多篇貼文下重複留負評（例如複製貼上），不要檢舉內容不實，要檢舉「騷擾」。Meta 對於追蹤式洗版騷擾的處罰非常重。
4.3 論壇／PPT 批踢踢實業坊（PTT）
- 難度：★★★★★（最難移除）
- 法律途徑：PTT 不歸平台業者管（台大資工系學術網路），檢舉功能基本無用。遇到指名道姓的誹謗，唯一解方是 「報警提告，持公文請 PTT 法務部提供 IP」。
- 特殊情況：若內文揭露個資（電話地址），可去信
[email protected]請求依《個資法》緊急屏蔽。
第五部分：申訴前終極自我檢查表（全版本整合）
這是一份你可以直接列印出來貼在辦公桌上的清單。收到負評時，先深呼吸，照著走一遍。
| 步驟 | 檢查動作 | 結果分析與行動建議 |
|---|---|---|
| Step 1 | 該評論是否有「髒話」、「性羞辱」、「種族歧視」字眼？ | 是 → 直接前往平台檢舉「仇恨言論」，成功率極高。 否 → 進入 Step 2。 |
| Step 2 | 該評論是否有「具體的事件描述」？ （例如：我看到蟑螂、找錢少500元） | 是 → 這屬於 「事實陳述」 。不要急著提告，先內部查證。 否 → 這屬於 「主觀感受」（例：很難吃、態度差），申訴難度高，建議以專業回覆處理。 |
| Step 3 | 該具體事件描述「是否為真」？ | 真 → 法律上無法提告誹謗。請專注於服務補救。 假 → 進入 Step 4。 |
| Step 4 | 評論者是否揭露了你的個人資訊（全名、電話、住址）？ | 是 → 立刻截圖，平台檢舉選「隱私權侵害」；情節重大者報警違反《個資法》。 否 → 進入 Step 5。 |
| Step 5 | 評論者帳號是否為「假帳號／分身」？ | 是 → 檢舉時註明 Fake Account / Impersonation。否 → 進入 Step 6。 |
| Step 6 | 這則評論是否已經「顯著影響來客數或營業額」？ | 是 → 建議諮詢律師，評估提起《民法》侵權行為損害賠償之可能性。 否 → 保留截圖存檔，暫不理會。過度的官方回應有時反而會把文章推上熱門。 |
第六部分：常見誤區——這些情況申訴絕對不會過
許多老闆會陷入以下情緒誤區，請務必避免浪費時間申訴以下幾種言論：
- 「只有一顆星，沒有寫任何文字。」
- 判斷結果：合法且符合平台機制。Google 明確規定消費者有權在不寫理由的狀況下評分。申訴無效。
- 「他說我的東西很難吃，像ㄆㄨㄣ一樣。」
- 判斷結果：合法。法官見解：「像ㄆㄨㄣ」是對於「味道不佳」的誇飾修辭，並非意指店家賣的是「真正的餿水」。若對此提告公然侮辱，檢察官極高機率不起訴。
- 「他態度很差，結帳時擺臭臉。」
- 判斷結果：合法。服務態度屬於極為主觀的「個人感受」與「互動經驗」，法律無法強制規定「微笑的弧度」。
第七部分：除了申訴，你還有更好的武器——「SEO 防禦性回覆」
如果你依照上方檢查表發現該負評屬於「合法但讓人不舒服」的類別，申訴這條路走不通。此時，請運用 「防禦性回覆」。這比申訴更能保護你的商譽，因為 Google AI Overview 在生成摘要時，會同時爬取「評論內容」與「業主回覆」。
以下提供三種情境的回覆模板（請依實際情況調整語氣）：
情境一：主觀口味不合（奧客型）
顧客留言：「有夠難吃，不知道五星好評怎麼來的。」
建議回覆（給未來的潛在客戶看）：
「您好，很抱歉本店的料理未能符合您的口味期待。我們尊重每位顧客的主觀感受，也感謝您願意花時間給予回饋。關於口味部分，我們堅持每日採買新鮮食材與少油少鹽的烹調方式。對於這次未能讓您滿意，我們深感遺憾。祝您能找到更適合您喜好的餐廳。」
情境二：抱怨等待時間過長（尖峰時段）
顧客留言：「等了一小時才上菜，效率零分。」
建議回覆（展現專業與補償誠意）：
「您好，讓您久候實感抱歉。昨日晚間六點至七點為本店尖峰客流時段，現場候位與出餐速度確實受到了影響，這是我們需要加強內部動線管理的地方。為了表達歉意，若您願意，歡迎私訊粉絲專頁，我們希望能招待您一份招牌小點。也提醒未來想用餐的朋友，若時間較趕，建議可提前一天來電預約點餐，以節省您的寶貴時間。」
第八部分：網路負評申訴常見問答（FAQ）
以下整理 20 題在實務諮詢中最常被問到的問題，請利用 Ctrl + F 搜尋關鍵字找到解答。
Q1：負評內容提到「員工名字」（例如：那個叫阿強的服務生），這樣可以要求 Google 刪除嗎？
A1：不一定。 如果僅是提及名字且沒有羞辱字眼（例如：阿強送餐很慢），平台認為這屬於「消費經驗描述」，不構成刪除理由。除非內容是「阿強長得很猥褻、性騷擾客人」，才涉及對特定個人的攻擊。但即便如此，也要由「阿強本人」去檢舉，而非店家去檢舉。
Q2：對方把我的店名惡意改成「黑店」，並用諧音字避開審查，怎麼辦？
A2： 這是 Google Maps 常見的惡搞。請前往 Google Maps，點選「建議編輯」→「更改名稱或詳細資料」，將名稱改回正確名稱。同時，針對該則「諧音髒話」評論，檢舉理由選 「不當內容」 而非「仇恨言論」，因為 AI 看不懂諧音，需要人工審核。
Q3：我在 FB 社團被發文罵，管理員不刪文，我該告管理員嗎？
A3： 台灣司法實務見解（參照最高法院判決）：社團管理員若僅是「消極不作為」（沒空刪文），不負共同侵權責任。除非你能證明管理員與發文者「事前共謀」或「積極鼓勵」。因此，提告對象應鎖定 「發文者」，而非管理員。
Q4：對方用假帳號留負評，我檢舉成功後，Google 會把假帳號的其他評論一起刪掉嗎？
A4：會。 Google 有一套名為
SpamBrain的機制，一旦判定某帳號為垃圾內容發布者，該帳號過去 6 個月內對所有商家的低評分與評論會全數自動隱藏（只有他自己看得到）。這就是為何檢舉「利益衝突」比檢舉「內容不實」更有效。
Q5：律師函（存證信函）對 Google、Facebook 有用嗎？
A5：對平台本身幾乎沒用。Google 台灣辦公室不處理內容審查，Meta 總部在愛爾蘭，他們只認「法院判決書」。寄律師函給平台只是打水漂**。律師函的用處是 「寄給發文者本人」 ，嚇阻效果大於法律效果。
Q6：如果對方在評論裡貼「一顆星符號」+「💩大便圖」，算違規嗎？
A6： 這屬於 「灰色地帶」 。單純的 Emoji 通常被視為情緒表達。但如果是 「大量」 貼圖洗版，造成頁面閱讀困難，可用「垃圾內容」理由檢舉。若只有一個💩，Google 審核員 99% 不會刪除。
Q7：我是醫療院所，對方評論說「醫師沒醫德」，可以告嗎？
A7： 醫療屬於高度 「可受公評」 之事務。法院對「醫德」的認定非常寬鬆，認為這是病患的主觀感受與價值判斷。若要提告誹謗，必須針對 「具體的不實醫療行為」 （例如：醫生沒縫針就趕我走），而非抽象的「沒醫德」。
Q8：申訴失敗後，可以重新再按一次檢舉嗎？
A8：不建議。 多次針對同一則內容重複按檢舉（特別是選同樣理由），會被平台的演算法標記為 「濫用檢舉機制者」 ，導致你的帳號信用評級下降，未來你提出的任何檢舉都可能被排到審查序列的最後。
Q9：如何查詢我的 Google 商家有沒有被「惡意洗一星」？
A9： 登入商家後台 → 點選「評論」→ 如果上方出現 「Google 偵測到這則貼文可能違反政策，因此已加以移除」 的灰色提示，代表系統已經自動幫你擋掉了，你根本看不到那些留言，所以不用擔心。
Q10：負評多久會過期？可以請求刪除超過一年的評論嗎？
A10： 網路評論沒有法律追溯期的限制。只要內容違規（例如：十年前貼的個資），現在依然可以檢舉刪除。若只是「我覺得不準確」，通常超過 6 個月的評論，平台審核人員會認為「時效已過，參考價值低」而傾向不處理。
Q11：如果我提告誹謗，但對方說他只是「轉貼」新聞連結，這樣有罪嗎？
A11： 實務上，若單純轉貼新聞連結而不加註任何文字評論，無罪（因為新聞媒體已盡查證義務）。若轉貼連結並加註：「大家快看，這家店就是這樣」，而該新聞內容根本不是在講這家店，那就構成 「惡意散布不實謠言」 ，有罪。
Q12：我是合夥事業，股東吵架在 Google 留負評互揭瘡疤，能移除嗎？
A12： 如果是「前任員工」或「離職股東」揭露內部營運資訊（例如：這家店帳目不清），Google 極少會移除，因為這被視為「吹哨者」言論，甚至帶有公共利益性質。但若揭露的是「老闆外遇」等私德，則有機會以「無關主題」移除。
Q13：業主可以在回覆中公布監視器畫面或顧客個資來自清嗎？
A13： 絕對禁止！ 這是商家最容易觸法的大地雷。即使在回覆中揭露顧客姓氏、車牌號碼或馬賽克沒打好的監視器截圖，都會立刻觸犯 《個人資料保護法》 ，不但該則回覆會被秒刪，商家帳號還可能被停權，更會面臨刑事責任。
Q14：遇到同業用「網軍」洗一星，我要怎麼證明給平台看？
A14： 截圖時請用 「時間排序」 功能。若在 10 分鐘內湧入 20 個一星評價，且這些帳號的地理位置都在海外，請將「短時間大量異常流量」的截圖，搭配「競業關鍵字」說明，寄信到 Google 商家支援團隊，這是最有效的「攻擊通報」方式。
Q15：PTT 文章可以要求 Google 不要收錄嗎？
A15： 可以嘗試。若 PTT 文章已被法院判決認定為誹謗，你可以拿著判決書與確定證明書，向 Google 提出 「依法移除搜尋結果」 的申請（被遺忘權）。Google 會將該則 PTT 網頁從搜尋引擎索引中刪除（網頁還在，但搜尋關鍵字找不到）。
Q16：對方在評論裡說「聽說這家店有違建」，這樣有違規嗎？
A16： 「聽說」這兩個字在法律上是護身符。法官會認為發言者已表明資訊來源不確定，屬「轉述傳聞」，主觀上無誹謗惡意。除非你能證明他明知沒有違建卻故意散播。
Q17：如果我買「刪除負評」服務，有用嗎？
A17： 那是詐騙。市面上號稱能「技術性讓負評消失」的服務，99% 是 「大量檢舉洗版」 。短期內負評可能會暫時因為觸發審查而隱藏，但 48 小時內會恢復。這種行為一旦被 Google 抓到，你的商家資訊會被懲罰性降權，搜尋排名直接掉到第二頁之後，得不償失。
Q18：我可以禁止客人拍照並上傳到評論嗎？
A18： 商家內部可以規定「禁止拍攝廚房或商業機密」，但無法禁止客人拍攝「自己盤子裡的食物」 並上傳。這屬於合理使用與言論自由範疇。
Q19：在 Google 評論區吵架，會影響 SEO 嗎？
A19： 會，而且可能是正面影響。Google 的 AI 會判斷該商家頁面 「互動熱絡」 ，反而會將你的商家在「本地搜尋」排名中往前推。但前提是內容不能全是髒話。適度、有禮的專業回覆，是免費的 SEO 紅利。
Q20：負評申訴的黃金時間是多久？
A20： 法律追訴期是 6 個月（告訴乃論）。但平台審查的 「黃金時間」是 72 小時。超過三天沒處理的檢舉，進入人工審核隊列的順位會非常後面。
結語：與其忙著申訴，不如學會「判讀風向」
在網路世界裡，「0 負評」的店家看起來反而像假的。現代消費者的媒體識讀能力遠比你想像的強大。他們點進一星評論區，看的不是那顆星星，而是 「老闆怎麼回應」。
這份自我檢查表，是希望幫助你過濾掉真正需要處理的「惡意違規攻擊」，至於那些只是因為「口味不合」、「當天心情不好」的碎念，就讓它們留在網路上成為你「真實感」的背書吧。
最後再複誦一次通關密語：
看到髒話 → 平台檢舉。
看到胡扯事實 → 法律蒐證。
看到心情抒發 → 誠懇回覆。
拿著這份清單，你已經比 90% 的網路商家更懂得如何在網路叢林裡保護自己了。
如何判斷一則網路負評是否具備違規要素，申訴前先做好這份自我檢查表