Uber Eats 負評刪除方法：成功案例與實戰指南
身為商家，看到Uber Eats上出現負評確實令人沮喪。雖然Uber Eats官方沒有提供商家直接刪除評價的功能，但這不代表你只能束手無策！透過正確的申訴流程、有效的溝通策略和根本問題的改善，許多商家成功扭轉了評分劣勢。以下是最完整、最實用的負評處理指南：
一、 破除迷思：負評無法「手動刪除」，但可「爭取移除」
Uber Eats的設計是讓顧客真實反饋，商家後台並無「刪除」按鈕。唯一移除負評的合法途徑是：
顧客自行修改或刪除評價
商家提出申訴，經Uber審核認為評價違規而移除
二、 負評移除「成功申訴」的關鍵步驟
步驟1：冷靜分析負評內容
確認問題核心：是食物品質？送餐延誤？服務態度？包裝問題？誤會？
檢視訂單紀錄：比對顧客下單時間、出餐時間、配送時間，找出責任環節。
判斷是否「可申訴」：聚焦於明顯違反Uber規定的評價：
人身攻擊、侮辱性言論（如：老闆是豬頭）
與訂單無關的內容（如：批評政治立場）
虛假不實的指控（如：說你用了過期食材但完全沒證據）
透露個人隱私資訊
由非該筆訂單顧客所留（如：競爭對手惡意攻擊）
步驟2：透過Uber商家平台正式申訴
登入Uber Eats商家平台。
進入「成效分析」>「評價」。
找到該筆負評，點擊「回報問題」。
選擇申訴理由：明確勾選該評價違反了哪條規定（如：含有不當語言）。
提供詳細說明（致勝關鍵！）：
具體指出評價中哪部分違規（直接引用違規字句）。
簡潔說明為何此內容不符合Uber政策。
避免情緒化辯解或爭論事實對錯（例如不要寫「顧客說謊，我的食材很新鮮」）。
附上證據（如有截圖證明是惡意攻擊或與訂單無關）。
提交申訴，等待Uber審核（通常需數個工作天）。
成功關鍵：申訴理由必須緊扣Uber的公開政策，理性客觀地指出「違規點」，而非表達你對評價內容的不滿。
步驟3：主動聯繫顧客（爭取自刪／修改評價）
適用情境：評價內容主觀（如：太鹹、不喜歡口味）但未違規，或屬商家可改善的服務疏失。
如何操作：
找出訂單：在商家平台「訂單」頁面，用顧客名字、下單時間等資訊找出該筆訂單。
使用「聯絡顧客」功能：
點選該訂單 > 選擇「聯絡顧客關於此訂單」。
注意時效：通常僅在訂單完成後一段有限時間內可聯繫（約1-2小時，各區可能不同）。
後續補救聯絡：若超過時效，可嘗試：
記錄顧客資訊：若下次該顧客再訂餐，把握機會在備註欄或出餐時附上道歉小卡和聯絡方式。
公開回應：在該負評下方用「商家回覆」功能誠懇道歉並提供解決方案（此回應所有人都看得到）。
聯繫顧客的溝通技巧（決定成敗！）：
立即、真誠道歉：無論責任歸屬，先對不佳體驗表示歉意。
表達理解：「很抱歉這次的OOO讓您不滿意…」
簡述原因（若適當）：避免找藉口，但可說明「當天設備臨時故障造成延誤，我們深感抱歉」。
提出具體補償方案：
「為表歉意，誠摯邀請您再次光臨，我們將免費提供您一份OOO（原餐點或小點心）。」
「希望能退還您該餐點的費用或提供全額折抵券。」
明確、禮貌地請求：「若您願意再給我們一次機會，不知是否方便請您考慮修改或刪除這次的評價？您的反饋對我們非常重要。」
絕對禁止：
利誘交換評價（如：給你$100刪評論）。
騷擾、威脅顧客。
在公開回覆中洩漏顧客個資或爭執。
三、 治本之道：減少負評的根本策略
與其被動刪評，不如主動預防：
嚴格把控餐點品質與一致性：
確保每份外賣都和堂食一樣美味。
定期檢查食材新鮮度。
優化包裝，防止運送中變質或傾漏（湯類、醬汁是重災區！）。
「備註欄」是聖旨！100%落實客製化需求：
加辣、去蔥、少飯、過敏源…務必逐項確認。
無法做到時，提前聯繫顧客說明。
精準管理出餐時間：
設定合理的「預計準備時間」。
高峰期間人力配置充足。
若遇延誤，主動在平台更新時間或聯繫顧客。
強化包裝防護與品牌形象：
使用防漏設計。
貼上封條確保完整性。
附上暖心小卡（感謝語、食用建議、聯絡方式）。
積極回應所有評價（尤其是負評）：
公開回覆：展現重視與改進決心，讓其他潛在顧客看見你的誠意。
語氣專業誠懇：感謝好評；對負評道歉、說明改善措施、邀請再次體驗。
定期檢視評價趨勢：找出重複出現的問題點（如多人抱怨等太久），系統性改善。
四、 真實成功案例分享
🍜 案例一：「陳記小館」成功移除惡意攻擊評價
情境：收到一則評價寫「難吃到吐！老闆態度惡劣像欠他錢，黑心店家！祝你早日倒閉！」但查無該顧客訂單紀錄，懷疑是惡意競爭。
行動：
冷靜截圖存證。
透過商家平台申訴，明確指出評價含「人身攻擊」（祝你倒閉）、「侮辱性言論」（態度惡劣像欠錢），且「查無此訂單紀錄」，可能違反Uber政策。
申訴內容理性簡潔，只陳述違規事實，不加入情緒。
結果：3天後Uber判定該評價違規，予以移除。評分回升。
☕ 案例二：「悠閒咖啡」將1星負評轉為5星好評
情境：顧客留言「熱拿鐵送來變溫的，奶泡全消，超失望！1星！」。
行動：
立即檢視包裝與配送時間（發現外送員途中耽擱較久）。
當天稍晚該顧客再次訂購（幸運！），店家把握機會：
在飲料杯貼上手寫道歉便條：「非常抱歉上杯拿鐵溫度讓您失望了！這杯是我們的心意，希望這次溫度完美。若仍不滿意，請隨時聯繫我們退費：電話XXXXXX」。
額外附上一份手工餅乾。
出餐後使用「聯絡顧客」功能，再次致歉並說明已補送。
結果：顧客深受感動，不僅將原1星評價改為5星，更留言大讚服務用心，成為忠實顧客。
五、 重要提醒與禁忌
切勿：
要求顧客「刪評換取免費餐點或折扣」→ 違反平台規則，可能遭處罰。
在公開回覆中與顧客爭吵或諷刺。
購買假好評或使用不正當手段刷評 → 後果嚴重。
務必：
將每則負評視為免費的市場調查，找出經營盲點。
持續追蹤申訴進度，若未成功，檢視原因。
關注「評價趨勢」而非單一負評，整體評分和回覆率更重要。
下載Uber提供的「評分報告」，分析低分主因（食物品質？訂單準確？送達體驗？）。
總結：面對負評的最強心法
刪除單一負評是戰術，提升整體體驗才是戰略。Uber Eats的高評分來自：
穩定優質的餐點
無可挑剔的訂單準確度
高效友善的客服應對
將顧客反饋轉化為具體行動
與其糾結於無法刪除的評價，不如專注在「讓滿意的顧客主動留下更多5星好評」。當你的4-5星評價源源不絕，零星負評的影響自然會被稀釋，店鋪排名和顧客信任度也將穩步上升！
評分管理是一場馬拉松，堅持品質與真誠溝通，你的努力顧客看得見。
Uber Eats 負評刪除方法