
Uber Eats 負評刪除方法:成功案例與實戰指南
身為商家,看到Uber Eats上出現負評確實令人沮喪。雖然Uber Eats官方沒有提供商家直接刪除評價的功能,但這不代表你只能束手無策!透過正確的申訴流程、有效的溝通策略和根本問題的改善,許多商家成功扭轉了評分劣勢。以下是最完整、最實用的負評處理指南:
一、 破除迷思:負評無法「手動刪除」,但可「爭取移除」
Uber Eats的設計是讓顧客真實反饋,商家後台並無「刪除」按鈕。唯一移除負評的合法途徑是:
顧客自行修改或刪除評價
商家提出申訴,經Uber審核認為評價違規而移除
二、 負評移除「成功申訴」的關鍵步驟
步驟1:冷靜分析負評內容
確認問題核心:是食物品質?送餐延誤?服務態度?包裝問題?誤會?
檢視訂單紀錄:比對顧客下單時間、出餐時間、配送時間,找出責任環節。
判斷是否「可申訴」:聚焦於明顯違反Uber規定的評價:
人身攻擊、侮辱性言論(如:老闆是豬頭)
與訂單無關的內容(如:批評政治立場)
虛假不實的指控(如:說你用了過期食材但完全沒證據)
透露個人隱私資訊
由非該筆訂單顧客所留(如:競爭對手惡意攻擊)
步驟2:透過Uber商家平台正式申訴
登入Uber Eats商家平台。
進入「成效分析」>「評價」。
找到該筆負評,點擊「回報問題」。
選擇申訴理由:明確勾選該評價違反了哪條規定(如:含有不當語言)。
提供詳細說明(致勝關鍵!):
具體指出評價中哪部分違規(直接引用違規字句)。
簡潔說明為何此內容不符合Uber政策。
避免情緒化辯解或爭論事實對錯(例如不要寫「顧客說謊,我的食材很新鮮」)。
附上證據(如有截圖證明是惡意攻擊或與訂單無關)。
提交申訴,等待Uber審核(通常需數個工作天)。
成功關鍵:申訴理由必須緊扣Uber的公開政策,理性客觀地指出「違規點」,而非表達你對評價內容的不滿。
步驟3:主動聯繫顧客(爭取自刪/修改評價)
適用情境:評價內容主觀(如:太鹹、不喜歡口味)但未違規,或屬商家可改善的服務疏失。
如何操作:
找出訂單:在商家平台「訂單」頁面,用顧客名字、下單時間等資訊找出該筆訂單。
使用「聯絡顧客」功能:
點選該訂單 > 選擇「聯絡顧客關於此訂單」。
注意時效:通常僅在訂單完成後一段有限時間內可聯繫(約1-2小時,各區可能不同)。
後續補救聯絡:若超過時效,可嘗試:
記錄顧客資訊:若下次該顧客再訂餐,把握機會在備註欄或出餐時附上道歉小卡和聯絡方式。
公開回應:在該負評下方用「商家回覆」功能誠懇道歉並提供解決方案(此回應所有人都看得到)。
聯繫顧客的溝通技巧(決定成敗!):
立即、真誠道歉:無論責任歸屬,先對不佳體驗表示歉意。
表達理解:「很抱歉這次的OOO讓您不滿意…」
簡述原因(若適當):避免找藉口,但可說明「當天設備臨時故障造成延誤,我們深感抱歉」。
提出具體補償方案:
「為表歉意,誠摯邀請您再次光臨,我們將免費提供您一份OOO(原餐點或小點心)。」
「希望能退還您該餐點的費用或提供全額折抵券。」
明確、禮貌地請求:「若您願意再給我們一次機會,不知是否方便請您考慮修改或刪除這次的評價?您的反饋對我們非常重要。」
絕對禁止:
利誘交換評價(如:給你$100刪評論)。
騷擾、威脅顧客。
在公開回覆中洩漏顧客個資或爭執。
三、 治本之道:減少負評的根本策略
與其被動刪評,不如主動預防:
嚴格把控餐點品質與一致性:
確保每份外賣都和堂食一樣美味。
定期檢查食材新鮮度。
優化包裝,防止運送中變質或傾漏(湯類、醬汁是重災區!)。
「備註欄」是聖旨!100%落實客製化需求:
加辣、去蔥、少飯、過敏源…務必逐項確認。
無法做到時,提前聯繫顧客說明。
精準管理出餐時間:
設定合理的「預計準備時間」。
高峰期間人力配置充足。
若遇延誤,主動在平台更新時間或聯繫顧客。
強化包裝防護與品牌形象:
使用防漏設計。
貼上封條確保完整性。
附上暖心小卡(感謝語、食用建議、聯絡方式)。
積極回應所有評價(尤其是負評):
公開回覆:展現重視與改進決心,讓其他潛在顧客看見你的誠意。
語氣專業誠懇:感謝好評;對負評道歉、說明改善措施、邀請再次體驗。
定期檢視評價趨勢:找出重複出現的問題點(如多人抱怨等太久),系統性改善。
四、 真實成功案例分享
🍜 案例一:「陳記小館」成功移除惡意攻擊評價
情境:收到一則評價寫「難吃到吐!老闆態度惡劣像欠他錢,黑心店家!祝你早日倒閉!」但查無該顧客訂單紀錄,懷疑是惡意競爭。
行動:
冷靜截圖存證。
透過商家平台申訴,明確指出評價含「人身攻擊」(祝你倒閉)、「侮辱性言論」(態度惡劣像欠錢),且「查無此訂單紀錄」,可能違反Uber政策。
申訴內容理性簡潔,只陳述違規事實,不加入情緒。
結果:3天後Uber判定該評價違規,予以移除。評分回升。
☕ 案例二:「悠閒咖啡」將1星負評轉為5星好評
情境:顧客留言「熱拿鐵送來變溫的,奶泡全消,超失望!1星!」。
行動:
立即檢視包裝與配送時間(發現外送員途中耽擱較久)。
當天稍晚該顧客再次訂購(幸運!),店家把握機會:
在飲料杯貼上手寫道歉便條:「非常抱歉上杯拿鐵溫度讓您失望了!這杯是我們的心意,希望這次溫度完美。若仍不滿意,請隨時聯繫我們退費:電話XXXXXX」。
額外附上一份手工餅乾。
出餐後使用「聯絡顧客」功能,再次致歉並說明已補送。
結果:顧客深受感動,不僅將原1星評價改為5星,更留言大讚服務用心,成為忠實顧客。
五、 重要提醒與禁忌
切勿:
要求顧客「刪評換取免費餐點或折扣」→ 違反平台規則,可能遭處罰。
在公開回覆中與顧客爭吵或諷刺。
購買假好評或使用不正當手段刷評 → 後果嚴重。
務必:
將每則負評視為免費的市場調查,找出經營盲點。
持續追蹤申訴進度,若未成功,檢視原因。
關注「評價趨勢」而非單一負評,整體評分和回覆率更重要。
下載Uber提供的「評分報告」,分析低分主因(食物品質?訂單準確?送達體驗?)。
總結:面對負評的最強心法
刪除單一負評是戰術,提升整體體驗才是戰略。Uber Eats的高評分來自:
穩定優質的餐點
無可挑剔的訂單準確度
高效友善的客服應對
將顧客反饋轉化為具體行動
與其糾結於無法刪除的評價,不如專注在「讓滿意的顧客主動留下更多5星好評」。當你的4-5星評價源源不絕,零星負評的影響自然會被稀釋,店鋪排名和顧客信任度也將穩步上升!
評分管理是一場馬拉松,堅持品質與真誠溝通,你的努力顧客看得見。
Uber Eats 負評刪除方法